Cómo Collective IQIQ® transforma una TI reactiva en una TI verdaderamente proactiva
La mayoría de las organizaciones de TI siguen funcionando en modo «apagar incendios»: un empleado abre un ticket, el servicio de asistencia lo investiga y, dependiendo de la gravedad y la complejidad, se involucran varios equipos o personas para diagnosticar el problema, tras lo cual la persona o el equipo adecuado lo soluciona. Todo el proceso se repite entonces con el siguiente incidente notificado. Este modelo no es escalable, consume tiempo y presupuesto, y deja sin resolver un gran número de problemas porque muchos empleados simplemente no se molestan en notificarlos. Y, si los notifican, ya es demasiado tarde: el problema ya ha afectado a su trabajo productivo.
No se puede gestionar lo que no se mide
Para Dave Wagner, el punto de inflexión consiste en cambiar lo que mide el departamento de TI. «Si para que los empleados sean productivos y puedan realizar su trabajo es fundamental, hay que medir y gestionar todo lo necesario para que lo hagan de forma productiva en el contexto de ese usuario», afirma. A continuación, reitera el principio fundamental: «si no se puede medir, no se puede gestionar».
Collective IQIQ® se diseñó en torno a este concepto. Por un lado, recopila datos de telemetría de TI tradicionales: rendimiento de los dispositivos, datos de red y conectividad, versiones de software, uso de la CPU y la memoria, errores del sistema y fallos; es decir, toda la telemetría clave que subyace a los componentes que sustentan el trabajo productivo. Por otro lado, capta señales de experiencia enriquecidas: bloqueos y fallos de las aplicaciones, capacidad de respuesta percibida, calidad de las sesiones de colaboración (como Teams o Zoom) e incluso encuestas contextuales dentro de las aplicaciones con los empleados.
Una visión completa gracias a la IA
Como explica Dave, Collective IQIQ® «recoge datos tradicionales sobre los dispositivos físicos, la red, la conectividad y las aplicaciones, y los combina de forma contextual con métricas basadas en la experiencia, incluyendo la opinión de los empleados sobre la experiencia que están viviendo». A continuación, «utiliza inteligencia artificial para integrar todos esos datos y ofrecer una visión completa, de modo que se pueda gestionar de forma rápida y sencilla lo que realmente importa».
Esa visión completa es lo que hace posible una TI proactiva. Al correlacionar los datos de la infraestructura con la experiencia real en diferentes ubicaciones, equipos, tipos de dispositivos y versiones de navegador o sistema operativo, Collective IQ® patrones que indican problemas mucho antes de que una avalancha de tickets llegue al servicio de asistencia. Según Dave, al observar estos patrones a lo largo del tiempo, «podemos ver cómo se gestan los problemas incluso antes de que los empleados abran un ticket de incidencia».
En la práctica, esto significa que el departamento de TI puede:
- Detecta el deterioro de la experiencia en una aplicación crítica antes de que se convierta en un incidente que afecte al negocio.
- Prioriza las correcciones en función del impacto real en el negocio, y no solo del número de incidencias o de niveles de gravedad genéricos.
- Automatice las recomendaciones y las medidas correctivas mediante herramientas como AlmaAnalysis™, AlmaPredict™ y AskAlma™, que utilizan IA generativa para orientar a los usuarios, sugerir soluciones y agilizar la resolución de problemas.
Hacer visible lo invisible
Dave también señala que muchos problemas nunca activan las alertas tecnológicas tradicionales porque no parecen «fallos graves». Imaginemos a un ejecutivo de ventas en una llamada de Teams con un cliente clave, que sufre interrupciones en el audio debido a una combinación específica de versión y condiciones de red. Sin datos basados en la experiencia, esa fricción permanece invisible; con Collective IQIQ®, se convierte en una información útil y un objetivo de mejora.
El resultado es un cambio fundamental de funciones: el departamento de TI pasa de ser un centro de costes y una «máquina de tramitar incidencias» a convertirse en un facilitador estratégico, capaz de predecir incidentes, reducir las interrupciones y diseñar un recorrido digital que impulse la productividad y la innovación. En un mundo cada vez más reactivo, avanzar hacia operaciones proactivas es precisamente lo que distingue a las organizaciones que se limitan a «mantener las luces encendidas» de aquellas que convierten la tecnología en una ventaja competitiva.
De la extinción de incendios a la prevención predictiva
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