El futuro de la experiencia digital en las empresas: qué cambia con el DEX, la IA y el empleado como eje central
Durante décadas, las empresas han medido la eficiencia de las tecnologías de la información a través de indicadores técnicos: servidores en funcionamiento, sistemas conectados, equipos operativos. Pero, ¿significa eso realmente que las personas que realizan el trabajo disfrutan de una buena experiencia?
En la podcast "Future Vision" , presentado por Lucílio Macedo en los estudios de TV Serra Dourada, dos especialistas debatieron sobre el tema "El futuro de la experiencia digital en las empresas". Los invitados fueron Leandro Silva, director ejecutivo global de Almaden, y Leandro Silvério, especialista en gobernanza estratégica de TI y entorno de trabajo digital en Positivo S+.
A continuación se recogen las principales conclusiones de la conversación.
¿Demasiada tecnología o demasiada complejidad?
Lucílio Macedo abrió el debate preguntando si hay demasiada tecnología en las organizaciones. Leandro Silva fue directo:
"No diría que hay demasiada tecnología; diría que, de hecho, hay demasiada complejidad. Durante décadas, los departamentos de TI han proporcionado diferentes herramientas, diferentes portales y diferentes plataformas, pero sin prestar nunca atención a cómo eso afectaría al trabajo diario de los usuarios".
El usuario medio tiene que lidiar con docenas de portales, inicios de sesión distintos y alertas de diferentes sistemas. El reto actual no es tener más o menos tecnología, sino lograr que la tecnología ya existente funcione mejor para quienes la utilizan.
El concepto "Watermelon SLA" y la fricción digital
Leandro Silvério presentó un concepto: el "Watermelon SLA". Explicó:
"El SLA de la sandía es una forma divertida de expresarlo. En varios paneles de control, todos los indicadores de rendimiento aparecen en verde. Pero cuando se analizan los resultados reales y se acude al departamento para conocer las experiencias, se observa lo contrario. Aparece en rojo porque muchos usuarios consideran que las tecnologías de la información suponen un obstáculo para su rendimiento".
En otras palabras, en los informes todo parece ir sobre ruedas. En la práctica, la rutina diaria del empleado está llena de dificultades. Leandro Silva añadió:
"Hoy en día, si le preguntas a los responsables de TI cómo va el entorno, el 80 % dirá que todo va bien —la parte exterior de la sandía—. Si se lo preguntas a los usuarios, la mayoría de las veces tienen algo de lo que quejarse. No están rindiendo tanto como podrían".
Este desajuste exige un cambio cultural. Leandro Silvério dijo:
"En el mundo de la tecnología, el usuario es el centro de atención. Todas las infraestructuras y experiencias giran en torno al usuario, sin dejar de lado la seguridad y el cumplimiento normativo".
Los pequeños y silenciosos problemas que afectan a la productividad
Lucílio preguntó por la fricción digital que provoca la mayor pérdida de productividad. Leandro Silvério señaló que se debe a unas medidas de seguridad excesivas y al número de pasos que hay que completar antes de que los usuarios puedan empezar a trabajar.
Leandro Silva añadió:
"Estos pequeños problemas no se producen una vez al mes. Ocurren todos los días, muchas veces al día. Desgastan a los empleados, les restan motivación y provocan lo que llamamos “renuncia silenciosa”: el empleado no dimite, pero ya no se implica al 100 %".
También advirtió sobre las consecuencias para la salud mental:
"Imagina a un empleado que sabe que puede rendir más, pero que simplemente no puede hacerlo porque la tecnología que se le proporciona no funciona bien. Eso es frustrante. Hace que el talento busque otras empresas".
DEX como herramienta de telemetría: detectar problemas antes de que se notifiquen
Lucílio preguntó si ya existe alguna tecnología capaz de detectar los problemas de los empleados antes incluso de que estos abran un ticket de asistencia. Leandro Silvério respondió:
"Así es. En el mercado actual, esto se conoce como DEX, es decir, "experiencia digital del empleado". La herramienta funciona como un sistema de telemetría dentro del entorno corporativo. Podemos detectar problemas, ya sean pequeños o grandes, incluso antes de que el usuario los comunique".
Leandro Silva explicó que una solución DEX ayuda a los equipos de TI a supervisar y comprender lo que ocurre en los dispositivos, pero no solo desde un punto de vista técnico, sino también desde el punto de vista de la experiencia.
"¿Cómo afecta a la experiencia del usuario un ordenador con poca memoria, espacio limitado en disco y bajo rendimiento de la CPU?"
Gracias al uso de la inteligencia artificial, las soluciones DEX pueden identificar patrones:
"¿Podría ser que el problema que afecta a Leandro también esté afectando a João, María o José? ¿Cuántas veces se repite este problema? ¿Qué tipo de solución puedo aplicar en el caso de Leandro y repetir con los demás, para evitar que se vean en la misma situación?"
Equilibrio entre seguridad y experiencia
Lucílio preguntó cómo lograr un equilibrio en materia de seguridad sin que el entorno digital resulte burocrático y tedioso. Leandro Silvério respondió:
"Esa es la pregunta del millón. La seguridad nunca dejará de ser fundamental. Pero hay una tendencia a dar una gran importancia a la experiencia del usuario en la toma de decisiones. Es una tendencia que ha llegado para quedarse".
Leandro Silva añadió:
"El ámbito de la seguridad de la información está mucho más consolidado que el de DEX. En la actualidad, muchos proveedores de soluciones de seguridad están empezando a prestar atención a la experiencia: cómo afectará ese control a la persona que lo utilice".
Por qué las empresas gastan millones en herramientas que no se aprovechan al máximo
Lucílio señaló que muchas empresas realizan importantes inversiones en tecnología, pero que algunas de las herramientas acaban sin utilizarse en su totalidad.
Leandro Silvério respondió:
"Lo que observo es que esto está estrechamente relacionado con la puesta en práctica. El equipo pone en marcha la herramienta, pero presta poca atención a lo que se va a ejecutar con ella, a si es fácil de usar o no, y a la productividad que ese empleado puede alcanzar a lo largo de la semana. Hay estudios que demuestran que un empleado pierde entre 40 y 50 minutos a la semana debido a problemas de rendimiento. Si calculamos eso de forma exponencial al final del año para un departamento grande, estamos hablando de varios millones de reales. Por lo tanto, si ponemos ese cálculo sobre la mesa, las decisiones con el tiempo se inclinarán sin duda hacia escuchar la opinión de los empleados".
Leandro Silva añadió:
"Cuando una empresa adquiere una nueva solución, debe plantearse qué tipo de problema o reto va a resolver dicha solución. Voy a poner un ejemplo: si quiero comerme un filete, no quiero una navaja suiza. Quiero un cuchillo para filetes. Para evitar que la empresa gaste millones en tecnologías con muchas funciones que acabarán sin utilizarse, lo ideal es analizar los tres, cuatro o cinco casos de uso que tiene y, solo entonces, buscar las soluciones que mejor se adapten a esos casos".
IA: ¿Sustituir o potenciar?
En cuanto a la inteligencia artificial, Lucílio preguntó: ¿ha llegado para sustituir a las personas o para potenciar sus capacidades? Leandro Silva fue tajante:
"Potenciar a las personas, los procesos y las herramientas, sin lugar a dudas".
Leandro Silva destacó que la IA ya es una realidad desde hace décadas, pero que en los últimos años se ha democratizado:
"Lo que marcará la diferencia es cómo las empresas adopten la IA. Si se adopta correctamente, suele mejorar los resultados, la toma de decisiones, el rendimiento y la productividad".
En cuanto al impacto en el empleo, afirmó:
"No creo que vaya a disminuir el número de puestos de trabajo. A medida que algunos puestos dejen de existir, empezarán a surgir otros; se crearán puestos que antes no existían. Todo cambio genera inquietud, pero también ofrece oportunidades".
Consejos para empresas que están empezando
Lucílio pidió consejos prácticos. Leandro Silvério respondió:
"El primer paso es de carácter cultural. Hay que prestar más atención a las áreas de negocio. Las encuestas de satisfacción son una excelente herramienta de medición para implicar al departamento de tecnología en la adopción de una herramienta DEX".
Leandro Silva recomendó:
"Empieza por lo sencillo. Identifica tres o cuatro aspectos que se puedan mejorar mediante la implantación de una solución DEX. Utiliza puntuaciones del 0 al 10 o del 0 al 5. No utilices valores como 7,38 o 9,47. Realiza un seguimiento, toma medidas y observa el impacto. Los resultados llegan cuando se sitúa al empleado en el centro".
Conclusión
El futuro de la experiencia digital en las empresas depende de una menor complejidad, un mayor equilibrio y el empleado como eje central. La DEX, la IA y la gobernanza avanzan juntas. Un departamento de TI que ignore la fricción digital seguirá dedicándose a apagar incendios. Un departamento de TI que mida y actúe en función de la experiencia real del usuario se convierte en estratégico.
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