Los cuatro casos de uso de AlmaIQ™ que reducen la demanda de asistencia técnica
Gartner prevé que, para 2029, la IA activa será capaz de resolver de forma autónoma el 80 % de los problemas habituales de atención al cliente, lo que reducirá los costes operativos en torno a un 30 %. Este escenario refuerza la necesidad de pasar de un modelo reactivo a estrategias proactivas que eviten que se produzcan incidencias, especialmente las de nivel 1, que representan una gran parte del volumen de trabajo del servicio de asistencia.
En este contexto, AlmaIQ™ se perfila como un asistente inteligente centrado en las operaciones de TI, la experiencia digital de los empleados (DEX) y la productividad empresarial. Integrado en el Collective IQ® , utiliza datos contextuales del entorno para ayudar a los empleados y a los equipos de TI a resolver problemas con mayor autonomía y menor dependencia de los tickets de soporte.
En este artículo, presentamos cuatro casos de uso de AlmaIQ™ que ayudan a reducir la demanda de asistencia técnica sin comprometer la gobernanza, la seguridad ni la experiencia del usuario.
1. Reducir las incidencias repetitivas y la asistencia de primer nivel
Una gran parte del volumen operativo del servicio de asistencia está compuesto por solicitudes repetitivas: lentitud, fallos intermitentes, preguntas básicas y comprobaciones sencillas.
Con AlmaIQ™, los empleados pueden consultar al asistente directamente desde Microsoft Teams Google Chat para conocer las posibles causas relacionadas con el dispositivo, el consumo de recursos, la estabilidad del sistema o el comportamiento de las aplicaciones.
En lugar de abrir un ticket genérico del tipo "mi ordenador va lento", el usuario recibe orientación contextualizada basada en los datos recopilados por el entorno Collective IQ® .
Ejemplos de indicaciones:
- "¿Por qué mi portátil va tan lento hoy?"
- "¿Hay algún problema conocido con mi dispositivo?"
- "¿Mi ordenador no cumple con los estándares esperados?"
- "¿Ha detectado el sistema algún problema recientemente?"
AlmaIQ™ orienta a los empleados sobre cómo actuar ante problemas y dudas operativas, lo que aumenta su autonomía para resolver situaciones cotidianas sin tener que recurrir inmediatamente al soporte técnico. Al reducirse el número de incidencias repetitivas, el departamento de TI gana en eficiencia operativa y dispone de más tiempo para dedicarse a iniciativas estratégicas.
2. Autoservicio para consultas sobre solicitudes de empleo, recursos humanos y el entorno corporativo
Muchas incidencias y solicitudes internas no están relacionadas con fallos técnicos, sino con cuestiones operativas cotidianas: el acceso a herramientas, los procesos internos, los contactos en los departamentos responsables o la comprensión de las políticas corporativas.
Además de la asistencia relacionada con las tecnologías de la información, los empleados también pueden obtener respuestas sobre recursos humanos y procesos corporativos, así como orientación sobre las personas de contacto responsables, siempre que esta información esté disponible en la base de conocimientos interna integrada en el entorno Almaden.
Ejemplos de indicaciones:
- "¿Quién de Recursos Humanos da apoyo a mi departamento?"
- "¿Quién es la persona de contacto encargada de la incorporación?"
- "¿Dónde puedo consultar la política de trabajo híbrido?"
- "¿Cómo solicito unas vacaciones en el sistema?"
- "¿Cómo puedo presentar una solicitud para sustituir mi ordenador portátil?"
AlmaIQ™ puede indicar la persona de contacto adecuada basándose en la información interna disponible y en el contexto organizativo del empleado, lo que reduce la necesidad de abrir incidencias simplemente para localizar información o a los responsables.
3. Identificar las aplicaciones que influyen en la experiencia digital
Collective IQ® permite analizar la experiencia digital de los empleados en función de los dispositivos, las aplicaciones y el comportamiento operativo. AlmaIQ™ convierte estos datos en interacciones sencillas y accesibles, traduciendo métricas y señales técnicas en respuestas en lenguaje natural.
En la práctica, los responsables y los analistas pueden identificar rápidamente las aplicaciones que empeoran la experiencia del usuario o aumentan el volumen de incidencias.
Ejemplos de indicaciones:
- "¿Qué aplicaciones están causando más problemas?"
- "¿Hay algún programa que esté afectando al rendimiento de los usuarios?"
- "¿Qué dispositivos presentan un mayor riesgo de incidentes?"
- "¿Qué aplicaciones ofrecen la peor experiencia digital?"
Este tipo de análisis ayuda al departamento de TI a actuar de forma preventiva, reduciendo los incidentes antes de que se conviertan en incidencias.
4. Apoyo contextual para los equipos de TI y de operaciones
Además de ser utilizada por los empleados,AlmaIQ™ también ayuda a los equipos técnicos a acceder de forma contextualizada a la información operativa y a los datos sobre el entorno recopilados por Collective IQ® Esto reduce el tiempo dedicado a búsquedas manuales, comprobaciones cruzadas de datos y análisis repetitivos, lo que permite a los analistas y directivos centrarse en decisiones de mayor impacto.
AlmaIQ™ también puede generar resúmenes ejecutivos, comparativas entre dispositivos y gráficos que facilitan la visualización de tendencias y prioridades.
Ejemplos de indicaciones:
- "¿Se ha producido un aumento de los incidentes en algún grupo de dispositivos?"
- "¿Qué máquinas presentan averías recurrentes?"
- "¿Se observa una tendencia a la degradación en alguna aplicación?"
- "¿Qué usuarios han tenido la peor experiencia digital esta semana?"
Gracias a unas respuestas rápidas y contextualizadas, el equipo puede agilizar las investigaciones y priorizar las medidas con mayor precisión.
El impacto de AlmaIQ™ en las operaciones de TI
La adopción de la IA conversacional aplicada a la experiencia digital no se limita a la automatización. La principal ventaja radica en reducir las dificultades operativas para los empleados y los equipos de atención al cliente.
Al combinar los datos de la experiencia digital, el contexto del dispositivo y el lenguaje natural, AlmaIQ™ transforma la información técnica en respuestas prácticas para los empleados y los equipos de TI.
El resultado es un funcionamiento más proactivo, con:
- Menor volumen de billetes sencillos
- Reducción del tiempo de respuesta
- Mayor autonomía para los empleados
- Mayor visibilidad operativa
- Menos tareas repetitivas para los equipos de asistencia
Para los directores de sistemas de información (CIO) y los responsables de operaciones que buscan alcanzar la madurez en DEX y la automatización operativa, AlmaIQ™ supone una importante evolución en la forma en que las TI prestan apoyo y ofrecen la experiencia digital.
Si se implementa con una gobernanza e integraciones adecuadas, AlmaIQ™ es un componente estratégico para pasar de un modelo de asistencia reactivo a un ecosistema de autoservicio y prevención.
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