El coste oculto de una mala experiencia digital: qué ocurre cuando tu empresa no dispone de datos sobre la experiencia digital (DEX)
Tu equipo de ventas se perdió una reunión importante porque un portátil se bloqueó en mitad de la presentación. El equipo de finanzas tuvo que volver a crear una hoja de cálculo tres veces porque Excel se cerró solo. Ninguno de estos incidentes se registró como incidencia. No se documentó ninguno. Pero ambos supusieron un coste económico.
La mayoría de las empresas miden el estado de las TI mediante indicadores técnicos: servidores en funcionamiento, sistemas conectados, incidencias resueltas. El problema es que estos indicadores no reflejan lo que ocurre en el día a día de las personas que realmente utilizan la tecnología para generar ingresos.
Este artículo muestra cómo la falta de visibilidad sobre la experiencia digital afecta a dos departamentos que influyen directamente en los ingresos: Ventas y Finanzas —, y cómo datos como el uso de la CPU y la memoria revelan lo que ningún ticket muestra.
Lo que el sector ya sabe sobre el coste de la fricción digital
Antes de entrar en detalles sobre departamentos concretos, conviene situar la magnitud del problema en su contexto.
HappySignals’ «Global IT Experience Benchmark 2025» — basado en 2,28 millones de respuestas de empleados en más de 130 países — revela que cada incidente informático cuesta, de media, 160 € (unos 960 R$) en tiempo perdido, y los empleados informan de una pérdida de 3,22 horas de productividad por incidente mientras esperan a que se resuelva.
El dato más relevante de este artículo: El 13 % de las incidencias es responsable del 80 % de toda la pérdida de productividad. En otras palabras, una pequeña fracción de los incidentes concentra el mayor impacto negativo en el negocio, y a menudo pasa desapercibida para los departamentos de TI tradicionales.
Además, cada reasignación de un ticket reduce la satisfacción del usuario en 8 puntos y supone un coste adicional de 2 horas de productividad, lo que demuestra cómo los procesos internos ineficientes amplifican la fricción digital.
Y el problema es aún mayor de lo que sugieren las cifras: la mayoría de las experiencias digitales negativas nunca llegan al servicio de asistencia técnica, por lo que pasan desapercibidas para el departamento de TI hasta que se convierten en incidentes críticos o afectan directamente a la retención y al compromiso de los usuarios.
Ventas: cuando un portátil lento te cuesta la comisión
¿Qué ocurre si no hay datos de DEX?
Un comercial que pierde entre 2 y 10 horas a la semana esperando a que su ordenador portátil responda no solo está perdiendo tiempo. También está perdiendo oportunidades para captar clientes potenciales, cerrar acuerdos y establecer relaciones con los clientes.
Y lo que es peor: cuando el problema es la lentitud del dispositivo, el comercial rara vez abre un ticket. Simplemente se adaptan: se van a por un café mientras se inicia Windows o reinician Teams antes de la siguiente llamada. Este comportamiento pasa desapercibido para el departamento de TI.
Lo que revelan los datos sobre el grupo «Ventas»
Con una solución DEX como Collective IQ®, el departamento de TI puede agrupar los dispositivos por departamento y consultar métricas específicas. Un caso típico para el «Equipo de ventas» podría mostrar lo siguiente:
Un escenario típico para el grupo «Equipo de ventas» podría mostrar un dispositivo con un 86 % de uso de memoria. Este indicador representa un alto nivel de utilización de la memoria y puede clasificarse como alto según los criterios definidos en DEX. La tabla puede mostrar, para cada equipo, el nombre del servicio o la aplicación, el porcentaje de consumo y su clasificación respectiva: baja, media o alta.
Gracias a la puntuación de experiencia de Collective IQ, el departamento de TI puede identificar el nivel de experiencia del grupo «Ventas» y analizar los indicadores que contribuyen a esa clasificación. Por ejemplo, un grupo puede presentar una puntuación de «Experiencia frustrante» de 1 a 3 asociada a indicadores de bajo rendimiento de los dispositivos. Con esta información, el departamento de TI puede identificar los grupos o dispositivos que requieren mayor atención y definir medidas de mejora específicas, reduciendo así el riesgo de que los usuarios tengan una experiencia frustrante.
Finanzas: cuando la congelación afecta al cierre
¿Qué ocurre si no hay datos de DEX?
El equipo financiero trabaja a diario con hojas de cálculo muy complejas, sistemas ERP y conciliaciones que exigen una precisión absoluta. Cuando un ordenador se cuelga en medio de un cálculo complejo, el impacto no solo se nota en el tiempo, sino también en la fiabilidad.
Herramientas como Excel utilizan recursos del ordenador para realizar sus operaciones. Cuando la memoria disponible es escasa o el espacio libre en disco es insuficiente, el dispositivo puede presentar limitaciones a la hora de realizar determinadas tareas o guardar nuevos archivos. En estos casos, es posible que el equipo tenga que adaptar su rutina, por ejemplo, evitando mantener abiertos demasiados archivos y aplicaciones al mismo tiempo o liberando espacio para seguir trabajando con normalidad.
Lo que revelan los datos sobre el grupo «Finanzas»
Un escenario típico para el grupo «Equipo de Finanzas» podría mostrar un dispositivo con un 85 % de su espacio de almacenamiento ocupado. Este indicador representa un alto nivel de utilización del almacenamiento y puede clasificarse como «alto» según los criterios definidos en DEX. A partir de estos datos, el departamento de TI puede identificar qué equipos tienen una mayor utilización del almacenamiento y qué dispositivos disponen de menos espacio libre, lo que permite adoptar medidas específicas para liberar espacio o ampliar la capacidad cuando sea necesario.
El coste real para la empresa
Los retrasos en el cierre financiero tienen consecuencias en cadena: retrasos en los informes de gestión, aplazamiento de las decisiones de inversión y problemas de liquidez.
Además, el estrés acumulado por tener que lidiar con herramientas que no funcionan afecta a la moral del equipo. Según diversos estudios, el 65 % de los empleados afirma que las frustraciones con las herramientas tecnológicas afectan negativamente a su estado de ánimo y a su moral.
Gracias a los datos de DEX, el departamento de TI también puede supervisar la puntuación de experiencia del grupo «Finanzas» y comprobar su clasificación de experiencia, relacionándola con los indicadores disponibles en el entorno. Esto permite identificar oportunidades de mejora sin atribuir el almacenamiento por sí solo a una causa que no esté directamente demostrada por la métrica.
¿Qué cambia cuando el departamento de TI tiene visibilidad por grupos?
La diferencia fundamental es la siguiente: en lugar de esperar a que se abra un ticket, el departamento de TI detecta el problema en el grupo antes de que se convierta en una solicitud.
Collective IQ® agrupa los datos por departamento, lo que permite al departamento de TI decirle al director de ventas: «Tu equipo tiene un uso de memoria del 86 %. Esto significa que cada comercial pierde unos X minutos al día esperando a que el ordenador responda. Si solucionamos esto, se recuperarán Y horas al mes, lo que supone Z en ventas potenciales».
Con CIQ DEX, el departamento de TI puede organizar los dispositivos por departamento y también crear grupos personalizados de equipos, lo que permite analizar la experiencia digital de segmentos específicos del entorno en función de las necesidades operativas.
Y los resultados son cuantificables: hasta un 30 % menos de tiempo de resolución de incidencias y una reducción significativa de los costes del servicio de asistencia técnica.
Conclusión: el problema no es la tecnología. Es la falta de visibilidad sobre ella.
Ventas y Finanzas son solo dos ejemplos. Cualquier departamento que dependa de dispositivos para generar ingresos o mantener operaciones críticas está sujeto al mismo coste oculto.
La cuestión no es si tu empresa tiene problemas relacionados con la experiencia digital. La cuestión es cuántos de ellos aún no eres capaz de detectar. Y cuánto te está costando no verlos.
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