O custo oculto de uma experiência digital insatisfatória: o que acontece quando sua empresa não dispõe de dados de DEX
Sua equipe de vendas perdeu uma reunião importante porque um laptop travou no meio da apresentação. A equipe financeira teve que refazer uma planilha três vezes porque o Excel fechou sozinho. Nenhum desses incidentes gerou um ticket. Nenhum foi registrado. Mas ambos custaram dinheiro.
A maioria das empresas avalia o desempenho da TI por meio de indicadores técnicos: servidores em funcionamento, sistemas online, tickets resolvidos. O problema é que esses indicadores não refletem o que acontece no dia a dia das pessoas que realmente utilizam a tecnologia para gerar receita.
Este artigo mostra como a falta de visibilidade sobre a experiência digital afeta dois departamentos que têm impacto direto na receita — Vendas e Financeiro — e como dados como o uso da CPU e da memória revelam o que nenhum ticket mostra.
O que o setor já sabe sobre o custo do atrito digital
Antes de abordarmos departamentos específicos, vale a pena contextualizar a dimensão do problema.
HappySignals’ Benchmark Global de Experiência em TI 2025 — com base em 2,28 milhões de respostas de colaboradores em mais de 130 países — revela que cada incidente de TI custa, em média, €160 (~R$ 960) em tempo perdido, com os colaboradores relatando uma perda de 3,22 horas de produtividade por incidente enquanto aguardam a resolução.
O dado mais relevante para este artigo: 13% dos tickets são responsáveis por 80% de toda a perda de produtividade. Em outras palavras, uma pequena fração dos incidentes concentra o maior impacto negativo nos negócios — e muitas vezes passa despercebida pela TI tradicional.
Além disso, cada reatribuição de ticket reduz a satisfação do usuário em 8 pontos e custa 2 horas adicionais de produtividade, demonstrando como processos internos ineficientes amplificam o atrito digital.
E o problema é ainda maior do que os números sugerem: a maioria das experiências digitais negativas nunca chegam ao central de atendimento, permanecendo invisíveis para a equipe de TI até que se tornem incidentes críticos ou afetem diretamente a retenção e o engajamento.
Vendas: quando um laptop lento custa a comissão
O que acontece sem os dados do DEX
Um vendedor que perde de 2 a 10 horas por semana esperando que um laptop responda não está apenas perdendo tempo. Ele está perdendo oportunidades de prospectar clientes, fechar negócios e construir relacionamentos com os clientes.
Pior ainda: quando o problema é a lentidão do dispositivo, o vendedor raramente abre um ticket. Ele simplesmente se adapta — vai buscar um café enquanto o Windows inicializa ou reinicia o Teams antes da próxima chamada. Esse comportamento passa despercebido pela equipe de TI.
O que os dados revelam sobre o grupo “Vendas”
Com uma solução DEX como Collective IQ®, a equipe de TI pode agrupar dispositivos por departamento e visualizar métricas específicas. Um cenário típico para a “Equipe de Vendas” pode apresentar:
Um cenário típico para o grupo “Equipe de Vendas” pode mostrar um dispositivo com 86% de uso de memória. Esse indicador representa um alto nível de utilização de memória e pode ser classificado como alto de acordo com os critérios definidos no DEX. A tabela pode mostrar, para cada equipe, o nome do serviço ou aplicativo, a porcentagem de consumo e sua respectiva classificação — baixa, média ou alta.
Com o Índice de Experiência do Collective IQ, a equipe de TI pode identificar o nível de experiência do grupo “Vendas” e observar os indicadores que contribuem para essa classificação. Por exemplo, um grupo pode apresentar uma pontuação de “Experiência Frustrante” de 1 a 3, associada a indicadores de baixo desempenho dos dispositivos. Com essas informações, a equipe de TI pode identificar os grupos ou dispositivos que exigem mais atenção e definir ações de melhoria direcionadas, reduzindo o risco de uma experiência frustrante para os usuários.
Finanças: quando o congelamento afeta o fechamento
O que acontece sem os dados do DEX
A equipe financeira trabalha diariamente com planilhas complexas, sistemas ERP e reconciliações que exigem precisão absoluta. Quando um computador trava no meio de um cálculo complexo, o impacto não se limita apenas ao tempo — ele afeta também a confiabilidade.
Ferramentas como o Excel utilizam recursos do computador para realizar suas operações. Quando a memória disponível está baixa ou o espaço livre em disco é insuficiente, o dispositivo pode apresentar limitações ao executar determinadas tarefas ou ao salvar novos arquivos. Nessas situações, a equipe pode precisar adaptar sua rotina, por exemplo, evitando manter muitos arquivos e aplicativos abertos ao mesmo tempo ou liberando espaço para continuar trabalhando normalmente.
O que os dados revelam sobre o grupo “Finanças”
Um cenário típico para o grupo “Equipe Financeira” pode mostrar um dispositivo com 85% do espaço de armazenamento ocupado. Esse indicador representa um alto nível de utilização do armazenamento e pode ser classificado como alto de acordo com os critérios definidos no DEX. Com base nesses dados, a equipe de TI pode identificar quais equipes apresentam maior utilização do armazenamento e quais dispositivos têm menos espaço livre disponível, possibilitando a implementação de ações direcionadas para liberar espaço ou ampliar a capacidade quando necessário.
O custo real para a empresa
Atrasos no fechamento financeiro têm consequências em cadeia: atrasos nos relatórios de gestão, adiamento de decisões de investimento e comprometimento do fluxo de caixa.
Além disso, o estresse acumulado ao lidar com ferramentas que não funcionam afeta o ânimo da equipe. Estudos indicamque 65% dos colaboradores afirmam que as frustrações com ferramentas tecnológicas afetam negativamente seu humor e seu ânimo.
Com os dados do DEX, a equipe de TI também pode monitorar o Índice de Experiência do grupo “Finanças” e verificar sua classificação de experiência, relacionando-a aos indicadores disponíveis no ambiente. Isso permite identificar oportunidades de melhoria sem atribuir exclusivamente ao armazenamento uma causa que não seja comprovada diretamente pela métrica.
O que muda quando a TI tem visibilidade por grupo
A diferença fundamental é a seguinte: em vez de esperar por um ticket, a equipe de TI identifica o problema no grupo antes que ele se transforme em uma solicitação.
Collective IQ® agrupa os dados por departamento, permitindo que a equipe de TI informe ao diretor de vendas: “Sua equipe está utilizando 86% da memória. Isso significa que cada vendedor perde cerca de X minutos por dia esperando o computador responder. Se resolvermos isso, teremos Y horas recuperadas por mês — e Z em vendas potenciais.”
Com o CIQ DEX, a equipe de TI pode organizar dispositivos por departamento e também criar grupos personalizados de máquinas, possibilitando a análise da experiência digital de segmentos específicos do ambiente de acordo com as necessidades operacionais.
E os resultados são mensuráveis: até 30% de redução no tempo de resolução de incidentes e uma redução significativa nos custos do suporte técnico.
Conclusão: o problema não é a tecnologia. É a falta de visibilidade sobre ela.
Vendas e Finanças são apenas dois exemplos. Qualquer departamento que dependa de dispositivos para gerar receita ou manter operações essenciais está sujeito ao mesmo custo invisível.
A questão não é se a sua empresa tem problemas relacionados à experiência digital. A questão é quantos deles você ainda não consegue identificar. E quanto está custando não percebê-los.
Quer descobrir o que os dados do DEX revelam sobre seus departamentos de Vendas e Finanças?
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