Os 4 casos de uso do AlmaIQ™ que reduzem a demanda do suporte técnico
A Gartner prevê que, até 2029, a IA ativa será capaz de resolver de forma autônoma 80% dos problemas comuns de atendimento ao cliente, reduzindo os custos operacionais em cerca de 30%. Esse cenário reforça a necessidade de passar de um modelo reativo para estratégias proativas que evitem a ocorrência de incidentes, especialmente os de Nível 1, que representam uma grande parcela do volume de chamados da central de atendimento.
Nesse contexto, o AlmaIQ™ surge como um assistente inteligente voltado para operações de TI, experiência digital do funcionário (DEX) e produtividade corporativa. Integrado ao Collective IQ® , ele utiliza dados contextuais do ambiente para ajudar os funcionários e as equipes de TI a resolver problemas com maior autonomia e menor dependência de tickets de suporte.
Neste artigo, apresentamos quatro casos de uso do AlmaIQ™ que ajudam a reduzir a demanda por suporte técnico sem comprometer a governança, a segurança ou a experiência do usuário.
1. Redução de chamados repetitivos e do suporte de primeiro nível
Uma grande parte do volume operacional do suporte é composta por solicitações repetitivas: lentidão, falhas intermitentes, dúvidas básicas e verificações simples.
Com o AlmaIQ™, os funcionários podem consultar o assistente diretamente no Microsoft Teams no Google Chat para entender as possíveis causas relacionadas ao dispositivo, ao consumo de recursos, à estabilidade do sistema ou ao comportamento do aplicativo.
Em vez de abrir um ticket genérico, como “meu computador está lento”, o usuário recebe orientações contextualizadas com base nos dados coletados pelo ambiente Collective IQ® .
Exemplos de prompts:
- “Por que meu laptop está lento hoje?”
- “Existe algum problema conhecido com o meu aparelho?”
- “Meu computador está fora do padrão esperado?”
- “O sistema detectou algum problema recente?”
AlmaIQ™ orienta os funcionários sobre como agir ao se depararem com problemas e dúvidas operacionais, aumentando sua autonomia para resolver situações cotidianas sem depender imediatamente do suporte técnico. Com menos tickets repetitivos, a equipe de TI ganha escala operacional e mais tempo para iniciativas estratégicas.
2. Autoatendimento para dúvidas sobre candidaturas, RH e o ambiente corporativo
Muitos tickets e solicitações internas não estão relacionados a falhas técnicas, mas a questões operacionais do dia a dia: acesso a ferramentas, processos internos, contatos nos departamentos responsáveis ou compreensão das políticas corporativas.
Além do suporte relacionado à TI, os funcionários também podem obter respostas sobre RH, processos corporativos e orientações sobre os responsáveis de contato, desde que essas informações estejam disponíveis na base de conhecimento interna integrada ao ambiente Almaden.
Exemplos de prompts:
- “Quem, no RH, dá suporte ao meu departamento?”
- “Quem é o responsável pelo processo de integração?”
- “Onde posso encontrar a política de trabalho híbrido?”
- “Como faço para solicitar férias no sistema?”
- “Como faço para abrir um pedido de substituição do meu laptop?”
O AlmaIQ™ pode indicar o contato correto com base nas informações internas disponíveis e no contexto organizacional do funcionário, reduzindo a necessidade de abrir tickets apenas para localizar informações ou os responsáveis.
3. Identificação de aplicativos que afetam a experiência digital
Collective IQ® permite analisar a experiência digital dos funcionários com base em dispositivos, aplicativos e comportamento operacional. AlmaIQ™ transforma esses dados em interações simples e acessíveis, traduzindo métricas e sinais técnicos em respostas em linguagem natural.
Na prática, gerentes e analistas podem identificar rapidamente os aplicativos que prejudicam a experiência do usuário ou aumentam o volume de tickets.
Exemplos de prompts:
- “Quais aplicativos estão causando mais problemas?”
- “Existe algum software que esteja prejudicando o desempenho dos usuários?”
- “Quais dispositivos apresentam o maior risco de incidentes?”
- “Quais aplicativos oferecem a pior experiência digital?”
Esse tipo de análise ajuda a equipe de TI a agir de forma preventiva, reduzindo os incidentes antes que se transformem em tickets.
4. Suporte contextual para equipes de TI e de operações
Além de ser utilizado pelos funcionários,o AlmaIQ™ também oferece suporte às equipes técnicas com acesso contextualizado a informações operacionais e insights ambientais coletados pelo Collective IQ® Isso reduz o tempo gasto com pesquisas manuais, verificações cruzadas de dados e análises repetitivas, permitindo que analistas e gerentes se concentrem em decisões de maior impacto.
AlmaIQ™ também pode gerar resumos executivos, comparações entre dispositivos e gráficos que facilitam a visualização de tendências e prioridades.
Exemplos de prompts:
- “Há algum aumento no número de incidentes em algum grupo de dispositivos?”
- “Quais máquinas apresentam falhas recorrentes?”
- “Existe alguma tendência de degradação em alguma aplicação?”
- “Quais usuários tiveram a pior experiência digital nesta semana?”
Com respostas rápidas e contextualizadas, a equipe pode acelerar as investigações e priorizar as ações com maior precisão.
O impacto do AlmaIQ™ nas operações de TI
A adoção da IA conversacional aplicada à experiência digital não se resume apenas à automação. O principal benefício está na redução do atrito operacional para os funcionários e as equipes de suporte.
Ao integrar dados de experiência digital, contexto do dispositivo e linguagem natural, a AlmaIQ™ transforma informações técnicas em respostas úteis para funcionários e equipes de TI.
O resultado é uma operação mais proativa, com:
- Menor volume de bilhetes simples
- Tempo de resposta reduzido
- Maior autonomia para os funcionários
- Maior visibilidade operacional
- Menos trabalho repetitivo para as equipes de suporte
Para CIOs e líderes de operações que buscam amadurecimento em DEX e automação operacional, a AlmaIQ™ representa uma importante evolução na forma como a TI oferece suporte e experiência digital.
Quando implementado com governança e integrações adequadas, AlmaIQ™ é um componente estratégico para a transição de um modelo de suporte reativo para um ecossistema de autoatendimento e prevenção.
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