O futuro da experiência digital nas empresas: o que muda com o DEX, a IA e o foco no colaborador
Durante décadas, as empresas mediram a eficiência de TI por meio de indicadores técnicos: servidores em funcionamento, sistemas online, equipamentos operacionais. Mas será que isso realmente significa uma boa experiência para as pessoas que realizam o trabalho?
Sobre a podcast “Future Vision” , apresentado por Lucílio Macedo nos estúdios da TV Serra Dourada, dois especialistas discutiram o tema “O futuro da experiência digital nas empresas”. Os convidados foram Leandro Silva, CEO global da Almaden, e Leandro Silvério, especialista em Governança Estratégica de TI e Ambiente de Trabalho Digital na Positivo S+.
A seguir, apresentamos os principais pontos destacados da conversa.
Excesso de tecnologia ou excesso de complexidade?
Lucílio Macedo iniciou a discussão perguntando se há tecnologia em excesso nas organizações. Leandro Silva foi direto:
“Eu não diria que há tecnologia demais; diria, na verdade, que há complexidade demais. Durante décadas, os departamentos de TI têm fornecido diferentes ferramentas, diferentes portais, diferentes plataformas, mas sem nunca prestar atenção em como isso afetaria o trabalho cotidiano dos usuários.”
O usuário comum lida com dezenas de portais, logins distintos e alertas de diferentes sistemas. O desafio atual não é ter mais ou menos tecnologia, mas fazer com que a tecnologia já existente funcione melhor para quem a utiliza.
O conceito “Watermelon SLA” e o atrito digital
Leandro Silvério apresentou um conceito: o “Watermelon SLA". Ele explicou:
“O 'Watermelon SLA' é uma forma divertida de expressar essa ideia. Em vários painéis, todos os indicadores de desempenho aparecem em verde. Mas, quando você analisa os resultados reais e vai até o departamento para entender as experiências dos usuários, percebe o oposto. O indicador fica vermelho porque muitos usuários veem a TI como um obstáculo ao seu desempenho.”
Em outras palavras, tudo parece estar bem nos relatórios. Na prática, o dia a dia do colaborador é repleto de atritos. Leandro Silva acrescentou:
“Hoje, se você perguntar aos gerentes de TI como está o ambiente, 80% dirão que está tudo bem — a parte de fora da melancia. Se você perguntar aos usuários, na maioria das vezes eles terão algo de que reclamar. Eles não estão produzindo tanto quanto poderiam.”
Esse descompasso exige uma mudança cultural. Leandro Silvério disse:
“Vocês colocam o usuário no centro das atenções no mundo da tecnologia. Todas as infraestruturas e experiências giram em torno do usuário, sem deixar de lado a segurança e a conformidade.”
Os pequenos problemas imperceptíveis que afetam a produtividade
Lucílio perguntou sobre o atrito digital que causa a maior perda de produtividade. Leandro Silvério apontou a segurança excessiva e o número de itens que precisam ser verificados antes que os usuários possam começar a trabalhar.
Leandro Silva acrescentou:
“Esses pequenos problemas não acontecem uma vez por mês. Eles acontecem todos os dias, várias vezes ao dia. Eles desgastam os colaboradores, diminuem sua motivação e causam o que chamamos de ‘demissão silenciosa’ — o colaborador não pede demissão, mas não está mais 100% engajado.”
Ele também alertou sobre o impacto na saúde mental:
“Imagine um colaborador que sabe que poderia ter um desempenho melhor, mas simplesmente não consegue porque a tecnologia disponibilizada não está funcionando bem. Isso é frustrante. Isso faz com que os talentos procurem outras empresas.”
DEX como telemetria: identificando problemas antes que sejam relatados
Lucílio perguntou se já existe alguma tecnologia capaz de identificar problemas dos colaboradores antes mesmo que eles abram um ticket de suporte. Leandro Silvério respondeu:
“É verdade. No mercado atual, isso é conhecido como DEX — Experiência Digital do Colaborador. A ferramenta funciona como um sistema de telemetria no ambiente corporativo. Podemos identificar problemas, sejam eles pequenos ou grandes, antes mesmo que o usuário os relate.”
Leandro Silva explicou que uma solução DEX ajuda as equipes de TI a monitorar e compreender o que acontece nos dispositivos, mas não apenas do ponto de vista técnico, mas também do ponto de vista da experiência do usuário.
“De que forma um computador com pouca memória, espaço em disco limitado e baixo desempenho da CPU afeta a experiência do usuário?”
Com o uso da inteligência artificial, as soluções DEX podem identificar padrões:
“Será que o problema que está afetando o Leandro também pode estar afetando o João, a Maria ou o José? Quantas vezes esse problema se repete? Que tipo de solução posso aplicar para o Leandro e repetir para os outros, evitando que eles passem pela mesma situação?”
Equilibrando segurança e experiência
Lucílio perguntou como equilibrar a segurança sem tornar o ambiente digital burocrático e tedioso. Leandro Silvério respondeu:
“Essa é a pergunta de um milhão de dólares. A segurança nunca deixará de ser fundamental. Mas há uma tendência de tornar a experiência do usuário um fator de grande relevância na tomada de decisões. É uma tendência que veio para ficar.”
Leandro Silva acrescentou:
“A área de segurança da informação está muito mais madura do que a área de DEX. Atualmente, muitos fornecedores de soluções de segurança estão começando a dar atenção à experiência — ou seja, como esse controle afetará a pessoa que o utiliza.”
Por que as empresas gastam milhões em ferramentas subutilizadas
Lucílio observou que muitas empresas investem pesadamente em tecnologia, mas algumas dessas ferramentas acabam sendo subutilizadas.
Leandro Silvério respondeu:
“O que observo é que isso está intimamente relacionado à operacionalização. A equipe coloca a ferramenta em funcionamento, mas presta pouca atenção ao que ela irá executar, se é fácil de usar ou não e quão produtivo aquele colaborador pode ser ao longo da semana. Existem estudos que mostram que um colaborador perde cerca de 40 a 50 minutos por semana devido a problemas de desempenho. Se calcularmos isso exponencialmente no final do ano para um grande departamento, estamos falando de vários milhões de reais. Portanto, se colocarmos esse cálculo em consideração, as decisões, com o tempo, certamente tenderão a levar mais em conta a opinião do colaborador.”
Leandro Silva acrescentou:
“Quando uma empresa está adquirindo uma nova solução, ela precisa refletir sobre que tipo de problema ou desafio essa solução irá resolver. Vou fazer uma analogia: se eu quiser comer um bife, não quero um canivete suíço. Quero uma faca de carne. Para evitar que a empresa gaste milhões em tecnologias com muitos recursos que acabarão sendo subutilizados, a abordagem ideal é analisar os três, quatro ou cinco casos de uso que ela tem e, só então, buscar as soluções que melhor atendam a esses casos.”
IA: Substituir ou potencializar?
Sobre a inteligência artificial, Lucílio perguntou: ela veio para substituir as pessoas ou para capacitá-las? Leandro Silva foi enfático:
“Para capacitar pessoas, processos e ferramentas, sem dúvida alguma.”
Leandro Silva destacou que a IA já é uma realidade há décadas, mas que se tornou acessível a todos nos últimos anos:
“O que fará a diferença é a forma como as empresas adotarem a IA. Se for bem adotada, ela tende a melhorar os resultados, a tomada de decisões, o desempenho e a produtividade.”
Sobre o impacto no emprego, ele disse:
“Não acredito que o número de empregos vá diminuir. À medida que alguns empregos deixam de existir, outros começam a surgir; funções que antes não existiam serão criadas. Toda mudança traz preocupações, mas também traz oportunidades.”
Dicas para empresas que estão começando
Lucílio pediu conselhos práticos. Leandro Silvério respondeu:
“O primeiro passo é de natureza cultural. É preciso ouvir mais as áreas de negócios. As pesquisas de satisfação são uma excelente ferramenta de avaliação para envolver o departamento de tecnologia na adoção de uma ferramenta DEX.”
Leandro Silva recomendou:
“Comece de forma simples. Identifique três ou quatro pontos que possam ser melhorados com a adoção de uma solução DEX. Use notas de 0 a 10 ou de 0 a 5. Não use valores como 7,38 ou 9,47. Acompanhe, tome medidas e observe o impacto. Os resultados surgem quando você coloca o colaborador no centro.”
Conclusão
O futuro da experiência digital nas empresas depende de menos complexidade, mais equilíbrio e o colaborador no centro. DEX, IA e governança avançam juntas. A TI que ignora o atrito digital continuará apagando incêndios. A TI que mede e age com base na experiência real do usuário torna-se estratégica.
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