Como Collective IQIQ® transforma uma TI reativa em uma TI verdadeiramente proativa
A maioria das organizações de TI ainda opera no modo de “apagar incêndios”: um funcionário abre um ticket, a central de atendimento investiga e, dependendo da gravidade e da complexidade, várias equipes ou pessoas são envolvidas no diagnóstico; em seguida, a pessoa ou equipe responsável resolve o problema. Todo o processo se repete então para o próximo incidente relatado. Esse modelo não é escalável, consome tempo e orçamento e deixa um grande número de problemas sem solução, pois muitos funcionários simplesmente não se dão ao trabalho de relatá-los. E, quando finalmente os relatam, já é tarde demais: o problema já afetou seu trabalho produtivo.
Não se pode gerenciar o que não se mede
Para Dave Wagner, o ponto de virada está em mudar o que a TI mede. “Se é fundamental que os funcionários sejam produtivos para realizar seu trabalho, é preciso medir e gerenciar tudo o que for necessário para que isso ocorra de forma produtiva no contexto desse usuário”, afirma ele. Em seguida, ele reafirma o princípio fundamental: “se não se pode medir, não se pode gerenciar”.
O Collective IQ® foi projetado com base nesse conceito. Por um lado, ele coleta telemetria tradicional de TI: desempenho de dispositivos, dados de rede e conectividade, versões de software, uso de CPU e memória, erros de sistema e falhas – toda a telemetria essencial subjacente aos componentes que sustentam o trabalho produtivo. Por outro lado, ele captura sinais de experiência detalhados: travamentos e falhas de aplicativos, percepção de capacidade de resposta, qualidade das sessões de colaboração (como Teams ou Zoom) e até mesmo pesquisas contextuais dentro do aplicativo com os funcionários.
Uma visão completa com tecnologia de IA
Como diz Dave,o Collective IQIQ® “reúne métricas tradicionais sobre os dispositivos físicos, a rede, a conectividade e as aplicações, e as integra contextualmente com métricas experienciais — incluindo a percepção dos funcionários sobre a experiência que estão tendo”. Em seguida, “utiliza inteligência artificial para interligar esses dados, de modo a formar um panorama completo, permitindo que você gerencie de forma rápida e fácil o que realmente importa”.
Esse panorama completo é o que torna possível uma TI proativa. Ao correlacionar dados de infraestrutura com a experiência real em diferentes locais, equipes, tipos de dispositivos, versões de navegador ou sistema operacional, Collective IQ® padrões que sinalizam problemas muito antes que uma enxurrada de tickets chegue ao service desk. Segundo Dave, ao observar esses padrões ao longo do tempo, “podemos ver os problemas se formando antes mesmo que os funcionários abram um ticket de suporte.”
Na prática, isso significa que a equipe de TI pode:
- Identifique a deterioração da experiência do usuário em uma aplicação crítica antes que ela se transforme em um incidente com impacto nos negócios.
- Priorize as correções com base no impacto real nos negócios, e não apenas no número de tickets ou em níveis genéricos de gravidade.
- Automatize recomendações e ações corretivas utilizando recursos como o AlmaAnalysis™, o AlmaPredict™ e o AskAlma™, que aplicam IA generativa para orientar os usuários, sugerir soluções e acelerar a resolução de problemas.
Tornando o invisível visível
Dave também destaca que muitos problemas nunca acionam os alertas tecnológicos tradicionais porque não se parecem com “falhas graves”. Imagine um executivo de vendas em uma chamada no Teams com um cliente importante, enfrentando falhas no áudio devido a uma combinação específica de versão e condições de rede. Sem dados baseados na experiência, esse atrito permanece invisível; com Collective IQIQ®, ele se transforma em uma informação útil e um alvo para melhorias.
O resultado é uma mudança fundamental de papel: a TI evolui de um centro de custos e de uma “máquina de processamento de tickets” para um facilitador estratégico, capaz de prever incidentes, reduzir interrupções e projetar uma jornada digital que impulsiona a produtividade e a inovação. Em um mundo cada vez mais reativo, avançar para operações proativas é exatamente o que diferencia as organizações que simplesmente “mantêm as luzes acesas” daquelas que transformam a tecnologia em uma vantagem competitiva.
Da combate a incêndios à prevenção preditiva
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