Collective IQ®®: DEX de forma sencilla y rápida, sin necesidad de especialistas dedicados
Se habla mucho del valor de la experiencia de « colaborador » digital (DEX). Pero, ¿cómo se puede aplicar en el día a día? ¿Necesitan las organizaciones un especialista en DEX? ¿Y qué hay de la IA? ¿Es imprescindible dominar el arte de dar indicaciones?
Durante una conversación informal de camino al HDI Support World en Las Vegas, Dave Wagner (Almaden ) y Bob Kruger (director de producto) respondieron directamente a estas preguntas. A continuación se recogen sus principales reflexiones, tal y como las compartieron.
¿Qué caracteriza a Collective IQ?® ¿especial?
Dave: «Pensé en intervenir muy brevemente antes de ceder la palabra a Bob, uno de los creadores deCollective IQ CIQ®). Para mí, que soy relativamente nuevo aquí, lo más importante es que se trata de una solución que ofrece un tiempo de retorno de la inversión realmente rápido y que es increíblemente fácil de usar. Satisface las necesidades de los profesionales de TI en su día a día‑a‑. No hay nada llamativo, nada caro: solo su compañero de trabajo de confianza para ayudar a que todo lo relacionado con el uso de su infraestructura sea más productivo y, seamos sinceros, más divertido. Bob, ¿alguna reflexión sobre lo que hace especial a CIQ?»
Bob: «Sí, la verdad. Me gustan las herramientas que son útiles, sencillas, fáciles de usar, rápidas de aprender y que, además, no obligan a la gente a deshacerse de lo que ya tiene y valora. De esa forma, complementamos sus flujos de trabajo actuales. Simplemente ayudamos a la gente a ser mucho más eficaz en su trabajo, y creo que CIQ cumple muy bien con eso».
Dave: «Sí, les recoge allí donde están en lugar de obligarles a emprender un viaje realmente difícil».
¿Cómo se puede utilizar el CIQ en un día cualquiera?
Dave: «Hablando de CIQ, hay que pensar en DEX. Y, sinceramente, el tema de DEX está hoy más de moda que nunca. Pero, ¿cuál es su verdadero valor?»
Bob: «Piensa en cómo trabaja la gente. En ese sentido, estamos hablando del servicio de asistencia técnica o del servicio de ayuda de TI. Uno de los grandes retos es que se ven desbordados por las incidencias. Entonces, ¿cómo priorizan su trabajo? Les ayudamos con eso, como ya sabes, gracias a la funcionalidad «Asuntos en los que centrarse hoy». Pero también hemos permitido que esas mismas personas sean mucho más proactivas a la hora de anticipar posibles problemas y abordarlos antes de que se conviertan en alertas y tickets. Eso es realmente importante. Pueden utilizar CIQ junto con sus otras herramientas no solo para identificar, sino también para resolver problemas de forma rápida, eficaz y rentable».
Dave: «Me gusta cómo hablas de “antes de que los problemas se detecten y antes de que se abra un ticket”, porque eso es muy importante. Lo que hace es permitirles convertirse en héroes para su organización, francamente. Y ese es un caso de uso muy potente».
¿Necesitan las organizaciones un especialista dedicado a DEX?
Dave: «Bob, una pregunta sobre Collective IQ. ¿Las empresas realmente necesitan a una persona especializada en este tema y dedicada a utilizarlo en su organización?»
Bob: «Esa es la belleza de un producto como CIQ. Desde luego que no. De hecho, si acaso, se trata realmente de una forma diferente de pensar. Se trata de pensar en la prevención, en cómo anticiparse a los problemas, cómo adelantarse a ellos y resolverlos más rápido, antes de que se conviertan en señales de alarma».
Dave: «Interesante. Otra reflexión que se me ocurre al respecto es que no solo les ayuda a prevenir problemas, sino que es casi como si pudieran aprovechar el hecho de que los propios empleados se convierten en expertos, ya que es una herramienta que se adapta a su nivel. Así que no necesitan necesariamente un puesto específico. Todo el mundo puede usarla. Es una perspectiva del tipo «compartir los recursos y compartir los conocimientos», en lugar de «mi trabajo es esto esto y utilizo esta única herramienta», como el tipo de la película con su grapadora. No hace falta tener a alguien cuya « Collective IQ » sea su grapadora. Todo el mundo puede sacarle partido. Se adapta a sus necesidades».
Bob: «Recuerda que CIQ está pensado, en realidad, para el departamento de TI. Contamos con AlmaIQ™, que ofrece autoayuda a los empleados. Esto filtra los problemas, por lo que, con suerte, el departamento de TI no tendrá que intervenir en absoluto. Sin embargo, con la ayuda de CIQ y sus capacidades basadas en la inteligencia artificial, el equipo de TI puede ser mucho más eficaz, ya que detecta tendencias y puede tomar medidas preventivas antes de que surjan señales de alerta. Una vez más, no se necesita personal específico ni formación especial».
Dave: «Exacto. Y creo que esa es la diferencia clave. Si echo un vistazo a otras soluciones DEX que hay en el mercado, cuentan literalmente con equipos y especialistas dedicados a las DEX que deben recibir formación específica. Hay que consultarles. Es un esfuerzo enorme y costoso. Con Almaden Collective IQ, basta con instalarlo y utilizarlo. Así que no hace falta ser un experto ni dedicarse exclusivamente a ello para usar Collective IQ».
¿Cómo influye la IA en el CIQ? ¿Tengo que convertirme en un experto en prompts?
Dave: «¿Qué hay del concepto de la IA en general? Todo el mundo habla de la IA. Dicen que la única forma de sacarle partido es convertirme en un experto en la redacción de indicaciones. ¿Qué opinamos sobre lo de tener que ser un experto en indicaciones?»
Bob: «En el caso de muchas otras soluciones, eso es así sin duda, pero no es así para CIQ. Todo lo que hemos hecho ha sido aprovechar el punto‑y‑clic para que resulte muy sencillo. Pensamos en las métricas necesarias, en las indicaciones y dedicamos mucho esfuerzo a la fase inicial. El usuario solo tiene que seleccionar los dispositivos o el software que desea examinar, elegir las métricas y los periodos de tiempo, pulsar «Siguiente» y ver los resultados. Es muy sencillo. Y luego, el propio usuario, a través de AlmaIQ™, si lo desea, tiene la oportunidad de plantear preguntas muy sencillas y directas sobre sus dispositivos y su software. Una vez más, no hay necesidad de aprender a formular preguntas complejas. Además, básicamente hemos integrado las funciones disponibles para el departamento de TI y los empleados (en función de sus roles), por lo que nadie tiene que preocuparse por restricciones especiales. CIQ se centra únicamente en poder gestionar las métricas relacionadas con sus dispositivos y su software, tal y como las recopila CIQ. Y, a través de AlmaIQ, si la empresa dispone de información específica sobre su organización (por ejemplo, cómo presentar un informe de gastos), también puede acceder a ella. Una vez más, no se requiere ninguna formación especial ni para el departamento de TI ni para los modelos de IA».
Dave: «En resumen, hemos hecho el trabajo duro para proporcionarles las métricas que realmente importan y no obligarles a escribir consultas complicadas que podrían acabar sumiéndolos en datos irrelevantes. Nosotros nos hemos encargado de esa parte más pesada por ellos».
Bob: «¡Exacto! No necesitan pasar por ninguna formación especial para aprender a elaborar una indicación. No tiene nada que ver con eso. Y, por supuesto, el CIQ no sirve para crear notas de servicio, trabajos de investigación ni imágenes. No es eso. Se centra en el DEX y, para todos los empleados, en la empresa‑que les ayude a desempeñar su trabajo».
Dave: «Centrados en el objetivo que realmente importa, que es mejorar la productividad y la experiencia de todos los que utilizan las tecnologías de la información».
Conclusión: un DEX sin complicaciones, con una IA que se encarga del trabajo pesado
La conversación entre Dave Wagner y Bob Kruger deja una cosa clara: Collective IQ creó para resolver problemas reales de TI, no para abrumar a la gente con datos.
Por encima de todo, Collective IQ permite que el departamento de TI sea más eficaz y más estratégico, convirtiendo al equipo de soporte en un motor de la productividad corporativa.
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