Gestión de la experiencia digital (DEX) en un entorno informático en el que las entradas son sólo la punta del iceberg
En los entornos informáticos, las incidencias notificadas por los usuarios son la punta del iceberg y representan sólo una fracción de los problemas reales que afectan a las experiencias digitales.
La mayoría de los problemas de rendimiento informático, como la lentitud de las aplicaciones, la latencia de la red, los fallos de los dispositivos o las vulnerabilidades de seguridad, pasan desapercibidos hasta que causan trastornos importantes. Si seguimos con nuestra analogía del iceberg, la punta del iceberg es solo el 10% del problema global.
Aquí es donde la Gestión de la Experiencia Digital (DEX) desempeña un papel crucial, ayudándole a descubrir el 90% de los problemas no notificados.
¿Qué es la Gestión de la Experiencia Digital (DEX)?
DEX se refiere a la supervisión, el análisis y la optimización de las experiencias de los usuarios finales en todos los sistemas de TI. Combina datos en tiempo real, análisis proactivos, automatización basada en IA y comentarios de los usuarios para mejorar la prestación de servicios de TI y la productividad general del personal.
Cómo ayudan las herramientas DEX en entornos de TI que van más allá de los meros billetes
- Detección proactiva de problemas
- La TI tradicional depende de que los usuarios registren tickets cuando algo se rompe. Las herramientas DEX, como Collective IQ® supervisan continuamente los terminales de usuario, el rendimiento de la red y el comportamiento de las aplicaciones para detectar problemas antes de que los usuarios se percaten de ellos.
- Ejemplo: Detectar un uso elevado de la CPU en los dispositivos de varios empleados debido a una actualización de software defectuosa antes de que se convierta en una ralentización generalizada.
- Reducir el volumen de billetes
- Las herramientas DEX pueden automatizar el análisis de la causa raíz y las recomendaciones de resolución, reduciendo la necesidad de que los usuarios envíen tickets.
- Ejemplo: Si el portátil de un empleado experimenta fallos recurrentes, Collective IQ , mediante el uso de Inteligencia Artificial, hace recomendaciones para solucionarlos (como borrar la caché o actualizar los controladores) antes de que el usuario envíe una solicitud al servicio de asistencia. Nuestras herramientas AlmaAI le permiten ver los problemas en grupos de dispositivos, por lo que no sólo está solucionando un único problema, sino que también está mitigando los problemas en grupos de dispositivos.
- Medir la verdadera experiencia del usuario final
- A diferencia de las métricas de TI tradicionales, que se centran en el tiempo de actividad del sistema, DEX proporciona información real sobre la experiencia de los empleados con la tecnología.
- Ejemplo: Una aplicación web puede tener un tiempo de actividad del 99,9%, pero si tarda sistemáticamente 10 segundos en cargarse, los usuarios sufren una mala experiencia. Las herramientas DEX miden esa latencia en el mundo real.
- Mejorar el apoyo al trabajo a distancia e híbrido
- Los equipos de TI tienen dificultades para diagnosticar y solucionar los problemas de los trabajadores remotos debido a las diferentes condiciones de la red doméstica, el rendimiento de la VPN y las configuraciones de los terminales.
- Collective IQ® realiza un seguimiento continuo de los problemas de conectividad, proporcionando al departamento de TI información detallada sobre si el problema está causado por la red corporativa, un ISP o el dispositivo de un usuario.
- Estrategia y optimización de TI basadas en datos
- Las herramientas DEX agregan datos para identificar tendencias en el rendimiento del software, el estado de los dispositivos y la satisfacción de los usuarios. Los equipos de TI pueden utilizar estos datos para tomar decisiones estratégicas, como actualizar el hardware o sustituir las aplicaciones ineficaces.
- Ejemplo: Si los empleados experimentan ralentizaciones frecuentes en determinados modelos de portátiles, TI puede actualizarlos o sustituirlos de forma proactiva.
- Sentimiento de los empleados y comentarios sobre su experiencia
- Las herramientas DEX incorporan encuestas a los usuarios y análisis de sentimientos para correlacionar el rendimiento técnico con los niveles de frustración de los empleados.
- Ejemplo: Aunque las métricas tradicionales del sistema no muestren problemas importantes, los empleados pueden manifestar su insatisfacción debido a un diseño deficiente de la interfaz de usuario o a la complejidad de los flujos de trabajo.
Reflexiones finales
Las herramientas DEX transforman la gestión de servicios de TI de un modelo reactivo basado en tickets, que sólo ve la punta del iceberg, a un enfoque proactivo basado en datos.
Ayuda a los equipos de TI a descubrir ese 90 % adicional de problemas ocultos, mejorar la eficiencia y garantizar una experiencia digital fluida para los usuarios finales, informen o no de los problemas. Al aprovechar la IA, la automatización y el análisis en tiempo real, las organizaciones pueden optimizar los flujos de trabajo digitales, aumentar la productividad y, en última instancia, mejorar la satisfacción de los empleados.
Vea cómo Almaden Collective IQ® puede ayudar a su empresa a gestionar eficazmente algo más que la punta del iceberg.
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