Por qué DEX se convirtió en una prioridad para TI y los negocios
En los últimos años, el «DEX —experiencia digital e colaborador —» ha dejado de ser una simple palabra de moda para convertirse en un pilar fundamental tanto de la estrategia informática como de la empresarial. Este cambio se inició con la pandemia, pero su impacto ha llegado para quedarse.
Como explica Dave Wagner, director de Desarrollo Empresarial de Almaden, explica: «el factor clave que hizo que la gestión de la experiencia de colaborador fuera más crucial que nunca se remonta a la COVID: las empresas enviaron a sus empleados a casa, pero seguían necesitando que el trabajo se hiciera». Ese único cambio obligó a los departamentos de TI a garantizar la productividad en entornos sobre los que ya no tenían un control total: redes domésticas, distintos dispositivos, múltiples herramientas SaaS y aplicaciones de colaboración.
El nuevo requisito: un viaje digital sin fricciones
Dave continúa diciendo: «Para llevar a cabo ese trabajo, todo el entorno tenía que facilitar un « colaborador » productivo». En otras palabras, ya no basta con proporcionar una VPN, un ordenador portátil y una licencia. Todo el entorno digital debe funcionar a la perfección cada día: el rendimiento de los dispositivos, la estabilidad de la red, la capacidad de respuesta de las aplicaciones, una asistencia rápida y, lo más importante, una experiencia digital sin contratiempos.
Almaden define este reto como la gestión de la experiencia digital colaborador : medir y mejorar continuamente la forma en que las personas experimentan la tecnología de la que dependen para realizar su trabajo, ya sea en casa, en la oficina o en un modelo híbrido. Cuando esa experiencia es deficiente, el impacto se refleja directamente en la productividad, el compromiso, la retención e incluso en la experiencia del cliente, lo que, en el caso de las aplicaciones de cara al cliente y de los empleados, también puede traducirse en una pérdida de ingresos y en repercusiones negativas para la marca de la empresa.
Por qué la supervisión tradicional ya no funciona
Los modelos tradicionales de gestión de TI no se diseñaron para esto. Durante años, «supervisar» significaba observar las métricas de la infraestructura: CPU, memoria, disco, tiempo de actividad del servidor, estado de los enlaces y, tal vez, inventario de hardware/software; en otras palabras, los componentes individuales de la tecnología en sí. Esas métricas siguen siendo necesarias, pero no responden a preguntas fundamentales como:
- ¿Por qué se quejan los empleados de que una aplicación es «lenta» cuando todos los sistemas de fondo parecen funcionar correctamente?
- ¿Por qué algunos equipos pierden horas de tiempo productivo en reuniones en línea debido a interrupciones en el audio y congelaciones en el vídeo?
- ¿Cuántas horas de trabajo se pierden silenciosamente por problemas «menores» que nunca llegan a convertirse en tickets de asistencia técnica?
Lo que realmente significa gestionar DEX
Dave pone de relieve esta carencia cuando afirma que, si la productividad de l colaborador e es fundamental para el negocio, «hay que medir y gestionar todo lo que necesitan para llevar a cabo realmente ese trabajo». Y refuerza un principio que sustenta Collective IQ® DEX:
«Si no se puede medir cómo influye la tecnología en el trabajo de las personas, no se puede gestionar realmente el rendimiento, la productividad ni la experiencia de los « colaborador ».»
Aquí es donde entran en juego las plataformas de «Experiencia de e colaborador e digital» (DEX), como Collective IQ® Entra. Collective IQ® recoge y analiza cómo interactúan los usuarios con sus dispositivos, aplicaciones y servicios, y convierte esa información en datos cuantificables sobre la experiencia de principio a fin. De este modo, las organizaciones pueden:
- Elimine los puntos ciegos sacando a la luz la fricción que nunca aparecería en los paneles de control tradicionales o en los informes de tickets (siempre a posteriori).
- Comprenda el impacto real de los problemas informáticos en la productividad, no solo su gravedad técnica.
- Relaciona las decisiones de TI (inversiones, cambios, actualizaciones) directamente con los resultados empresariales, como el tiempo de respuesta, el rendimiento de las ventas o la satisfacción del cliente.
La cuestión fundamental ha cambiado: ya no es «¿Está lista la infraestructura?», pero «¿La tecnología ayuda o dificulta a las personas a satisfacer las necesidades de la empresa?». Almaden se posiciona precisamente en el hecho de considerar la experiencia de la « colaborador » digital como un indicador empresarial —y no solo como un indicador clave de rendimiento (KPI) de TI—. Collective IQ®.
