Por qué DEX se convirtió en una prioridad para TI y los negocios
En los últimos años, «DEX (experiencia digital del empleado)» ha dejado de ser una palabra de moda para convertirse en un pilar fundamental tanto de la estrategia informática como de la empresarial. El cambio comenzó con la pandemia, pero su impacto ha llegado para quedarse.
Como Dave Wagner, director de Desarrollo Empresarial de Almaden, explica: «el factor principal que hizo que la gestión de la experiencia de los empleados fuera más crítica que nunca comenzó con la COVID: los empleadores enviaron a sus empleados a casa, y estos seguían necesitando realizar su trabajo». Ese único cambio obligó al departamento de TI a respaldar la productividad en entornos que ya no controlaba por completo: redes domésticas, diferentes dispositivos, múltiples herramientas SaaS y aplicaciones de colaboración.
El nuevo requisito: un viaje digital sin fricciones
Dave continúa: «Para llevar a cabo ese trabajo, todo el entorno tenía que ser compatible con un empleado productivo». En otras palabras, ya no basta con proporcionar una VPN, un ordenador portátil y una licencia. Todo el entorno digital debe funcionar a la perfección cada día: rendimiento de los dispositivos, estabilidad de la red, capacidad de respuesta de las aplicaciones, asistencia rápida y, lo más importante, una experiencia digital sin fricciones.
Almaden este reto como la gestión de la experiencia digital de los empleados: medir y mejorar continuamente la forma en que las personas experimentan la tecnología en la que confían para realizar su trabajo, ya sea en casa, en la oficina o en un modelo híbrido. Cuando esa experiencia es deficiente, el impacto se refleja directamente en la productividad, el compromiso, la retención e incluso en la experiencia del cliente, lo que, en el caso de las aplicaciones de cara al cliente y los empleados, también puede traducirse en una pérdida de ingresos y en un impacto negativo en la marca de la empresa.
Por qué la supervisión tradicional ya no funciona
Los modelos tradicionales de gestión de TI no se diseñaron para esto. Durante años, «supervisar» significaba observar las métricas de la infraestructura: CPU, memoria, disco, tiempo de actividad del servidor, estado de los enlaces y, tal vez, inventario de hardware/software; en otras palabras, los componentes individuales de la tecnología en sí. Esas métricas siguen siendo necesarias, pero no responden a preguntas fundamentales como:
- ¿Por qué los empleados se quejan de que una aplicación es «lenta» cuando todos los sistemas backend parecen funcionar correctamente?
- ¿Por qué algunos equipos pierden horas de tiempo productivo en reuniones en línea debido a interrupciones en el audio y congelaciones en el vídeo?
- ¿Cuántas horas de trabajo se pierden silenciosamente por problemas «menores» que nunca llegan a convertirse en tickets de asistencia técnica?
Lo que realmente significa gestionar DEX
Dave destaca esta brecha cuando afirma que, si la productividad de los empleados es fundamental para el negocio, «hay que medir y gestionar todo lo que necesitan para realizar realmente ese trabajo». Y refuerza un principio que sustenta Collective IQ® DEX:
«Si no se puede medir cómo afecta la tecnología al trabajo de las personas, no se puede gestionar realmente el rendimiento, la productividad o la experiencia de los empleados».
Aquí es donde entran en juego las plataformas de experiencia digital del empleado (DEX), como Collective IQIQ®. Collective IQIQ® captura y analiza cómo interactúan los usuarios con sus dispositivos, aplicaciones y servicios, y lo convierte en datos cuantificables sobre la experiencia integral. A continuación, las organizaciones pueden:
- Elimine los puntos ciegos sacando a la luz la fricción que nunca aparecería en los paneles de control tradicionales o en los informes de tickets (siempre a posteriori).
- Comprenda el impacto real de los problemas informáticos en la productividad, no solo su gravedad técnica.
- Relaciona las decisiones de TI (inversiones, cambios, actualizaciones) directamente con los resultados empresariales, como el tiempo de respuesta, el rendimiento de las ventas o la satisfacción del cliente.
La pregunta fundamental ha cambiado: ya no es «¿funciona la infraestructura?», sino «¿la tecnología ayuda o dificulta a las personas a la hora de satisfacer las necesidades de la empresa?». Tratar la experiencia digital de los empleados como una métrica empresarial, y no solo como un KPI de TI, es precisamente donde Almaden Collective IQIQ®.
