Gerenciamento da experiência digital (DEX) em um ambiente de TI em que os tíquetes são apenas a ponta do iceberg
Em ambientes de TI, os tíquetes relatados pelos usuários são a ponta do iceberg, representando apenas uma fração dos problemas reais que afetam as experiências digitais.
A maioria dos problemas de desempenho de TI, como aplicativos lentos, latência de rede, falhas de dispositivos ou vulnerabilidades de segurança, passa despercebida até causar interrupções significativas. Se seguirmos nossa analogia com o iceberg, a ponta do iceberg representa apenas 10% do problema geral.
É nesse ponto que o Digital Experience Management (DEX) desempenha um papel crucial, ajudando-o a descobrir 90% dos problemas não relatados.
O que é o Digital Experience Management (DEX)?
DEX refere-se ao monitoramento, à análise e à otimização das experiências do usuário final nos sistemas de TI. Ele combina dados em tempo real, análise proativa, automação orientada por IA e feedback do usuário para melhorar a prestação de serviços de TI e a produtividade geral da força de trabalho.
Como as ferramentas DEX ajudam nos ambientes de TI além dos tickets
- Detecção proativa de problemas
- A TI tradicional depende de usuários que registram tíquetes quando algo quebra. As ferramentas DEX, como o Collective IQ® monitoram continuamente os endpoints dos usuários, o desempenho da rede e o comportamento dos aplicativos para detectar problemas antes mesmo que os usuários os percebam.
- Exemplo: Detectar o alto uso da CPU em vários dispositivos de funcionários devido a uma atualização de software defeituosa antes que isso se transforme em lentidão generalizada.
- Redução do volume de bilhetes
- As ferramentas DEX podem automatizar a análise da causa raiz e as recomendações de resolução, reduzindo a necessidade de os usuários enviarem tíquetes.
- Exemplo: Se o laptop de um funcionário apresentar falhas recorrentes, Collective IQ , por meio do uso da Inteligência Artificial, fará recomendações para uma correção (como limpar o cache ou atualizar os drivers) antes que o usuário envie uma solicitação de assistência técnica. Nossas ferramentas de AlmaAI permitem que você veja os problemas em grupos de dispositivos, de modo que você não está apenas corrigindo um único problema, mas também mitigando problemas em grupos de dispositivos.
- Medição da verdadeira experiência do usuário final
- Ao contrário das métricas tradicionais de TI, que se concentram no tempo de atividade do sistema, a DEX fornece insights reais sobre como os funcionários vivenciam a tecnologia.
- Exemplo: Um aplicativo da Web pode ter 99,9% de tempo de atividade, mas se demorar 10 segundos para carregar, os usuários terão uma experiência ruim. As ferramentas DEX medem essa latência no mundo real.
- Aprimoramento do suporte ao trabalho remoto e híbrido
- As equipes de TI têm dificuldade para diagnosticar e corrigir problemas dos funcionários remotos devido às diferentes condições da rede doméstica, ao desempenho da VPN e às configurações dos terminais.
- Collective IQ® rastreia continuamente os problemas de conectividade, fornecendo à TI percepções granulares sobre se o problema é causado pela rede corporativa, por um ISP ou pelo dispositivo de um usuário.
- Estratégia e otimização de TI orientada por dados
- As ferramentas DEX agregam dados para identificar tendências no desempenho do software, na integridade do dispositivo e na satisfação do usuário. As equipes de TI podem usar esses dados para tomar decisões estratégicas, como atualização de hardware ou substituição de aplicativos ineficientes.
- Exemplo: Se os funcionários frequentemente apresentam lentidão em determinados modelos de laptop, a TI pode atualizá-los ou substituí-los de forma proativa.
- Sentimento do funcionário e feedback da experiência
- As ferramentas DEX incorporam pesquisas com usuários e análise de sentimentos para correlacionar o desempenho técnico com os níveis de frustração dos funcionários.
- Exemplo: Mesmo que as métricas tradicionais do sistema não mostrem grandes problemas, os funcionários podem relatar insatisfação devido ao design ruim da interface do usuário ou a fluxos de trabalho complexos.
Considerações finais
As ferramentas DEX transformam o gerenciamento de serviços de TI de um modelo reativo baseado em tíquetes, que vê apenas a ponta do iceberg, em uma abordagem proativa e orientada por dados.
Ele ajuda as equipes de TI a descobrir mais 90% dos problemas ocultos, melhorar a eficiência e garantir uma experiência digital perfeita para os usuários finais, quer eles relatem problemas ou não. Ao aproveitar a IA, a automação e a análise em tempo real, as organizações podem otimizar os fluxos de trabalho digitais, aumentar a produtividade e, por fim, aumentar a satisfação dos funcionários.
Veja como Almaden Collective IQ® pode ajudar sua empresa a gerenciar com eficiência mais do que apenas a ponta do iceberg.
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