El futuro de las TI es conversacional: reflexiones del CEO Leandro Silva en HDI Experience 2026
En el evento HDI Experience, celebrado del 16 al 18 de septiembre de 2026, el director general de Almadenexplicó cómo la inteligencia artificial y el DEX están transformando el soporte empresarial, y por qué el modelo tradicional de servicio de asistencia ha llegado a sus límites.
El modelo tradicional de asistencia ya no puede seguir el ritmo de la complejidad de las tecnologías de la información actuales. Leandro Silva, cofundador y director ejecutivo de Almaden, comenzó su presentación en HDI Experience con esta observación tan clara.
"El modelo tradicional ya no puede seguir el ritmo de la complejidad de las tecnologías de la información modernas. Las cosas han cambiado".
Describió los factores que han hecho que el panorama actual resulte insostenible para las organizaciones que siguen actuando de forma reactiva: más dispositivos, más aplicaciones, entornos híbridos, mayores repercusiones, colas más largas y más trabajo de corrección. También destacó la presión que ejercen los usuarios:
"Hoy en día, los usuarios tienen mayores expectativas. Quieren respuestas más rápidas y una orientación más sencilla".
La conclusión es que las tecnologías de la información deben pasar de reaccionar a anticiparse. En palabras de Leandro:
"El departamento de TI debe pasar de reaccionar a anticiparse".
El turno del servicio de asistencia: la conversación previa a la apertura del ticket
Leandro explicó que este cambio exige replantearse el canal de asistencia. Mientras que antes los usuarios abrían un ticket y esperaban, ahora la conversación debe comenzar antes:
"Hoy en día, la conversación tiene que comenzar antes de que se abra un ticket. Tanto si la inicia el usuario como si lo hace el departamento de TI, tiene lugar antes del ticket y cuenta con contexto, información y datos. De este modo, se acelera la resolución y se consigue que los usuarios finales estén más satisfechos y sean más productivos".
La evolución de las interfaces: de la CLI a los paneles de control y a la conversación
Para poner este cambio en perspectiva, Leandro repasó la evolución de las interfaces de usuario en los productos tecnológicos.
Primero aparecieron las interfaces de línea de comandos, o CLI: pantallas negras, comandos y una usabilidad limitada. Décadas más tarde llegaron los paneles de control: gráficos a todo color, navegación mediante clics y visualización de datos. Y ahora, la siguiente etapa:
"¿Cuál es la tendencia actual? Este canal tiene que ser conversacional. Los equipos de TI deben poder comunicarse con sus soluciones. Hacer preguntas prácticas y directas, como si estuvieran hablando con un compañero de trabajo, y obtener a cambio datos, recomendaciones e información".
AlmaIQ™: una IA que habla el mismo idioma que los empleados y el departamento de TI
Leandro presentó AlmaIQ™ como la solución que hace realidad esta visión. Está disponible en las plataformas de Collective IQ® (ITAM y DEX) y a través de integraciones con Microsoft Teams o Google Chat.
AlmaIQ™ ofrece asistencia conversacional, lo que permite a los empleados interactuar como si estuvieran hablando con un compañero. Funciona con el contexto real, no con guiones preestablecidos: todos los datos los recopila directamente Collective IQ® en tiempo real. Y lo más importante: resuelve los problemas antes de que se abra un ticket. Cuando un usuario se pone en contacto, AlmaIQ™ no solo diagnostica el problema basándose en los datos, sino que también ofrece orientación y, siempre que es posible, lo resuelve mediante la automatización.
"AlmaIQ™ no es un chatbot. A pesar de las apariencias, no funciona como un chatbot tradicional".
AlmaIQ™ frente a los chatbots tradicionales: las diferencias
Leandro explicó con claridad por qué AlmaIQ™ es diferente de un chatbot convencional.
Un chatbot tradicional se basa en guiones predefinidos y flujos de trabajo rígidos. Si no formulas la pregunta correctamente, utilizando las palabras exactas que espera, es posible que no pueda responder. Tiene poco contexto y depende en gran medida de cómo se haya configurado. En última instancia, reenvía el resultado a una solución de ITSM o de gestión de incidencias; en otras palabras, la incidencia se remite a un analista que quizá tenga que revisar todo desde cero.
AlmaIQ™, por su parte, responde utilizando datos reales. Ante cada pregunta, consulta los datos más recientes antes de dar una respuesta. Utiliza lenguaje natural, por lo que entiende analogías como "mi ordenador va a paso de tortuga". Se basa en el contexto relativo a los dispositivos, la experiencia, el departamento, las modalidades de trabajo y la geolocalización para ofrecer respuestas más precisas y personalizadas. Y cuando deriva un problema a un analista, el ticket ya incluye el contexto, una recomendación y datos reales sobre lo que hay que hacer.
"Un chatbot no entendería la analogía “mi ordenador va a paso de caracol”. Como AlmaIQ™ utiliza lenguaje natural, entiende ese tipo de analogías".
Además, mientras que los chatbots tradicionales están diseñados únicamente para los usuarios finales, AlmaIQ™ presta apoyo tanto a los usuarios como a los equipos técnicos, adaptando el nivel de detalle de sus respuestas a cada público.
Ejemplos prácticos y cotidianos
Leandro hizo una demostración de AlmaIQ™ durante la presentación y compartió ejemplos de preguntas que pueden plantear los equipos de TI.
Un analista puede preguntar cómo ha sido la experiencia de usuario en el portátil del director financiero durante los últimos siete días y solicitar un gráfico en la misma pregunta. Puede comparar datos de diferentes fuentes; por ejemplo, identificar qué ordenadores han tenido problemas con las llamadas de Microsoft Teams en los últimos 15 días y correlacionar esos problemas con las dificultades de conexión Wi-Fi en los mismos dispositivos. Puede preguntar qué ordenadores consumen más memoria en el departamento de marketing, o qué ordenadores siguen funcionando con Windows 10 y carecen de los recursos necesarios para actualizarse a Windows 11.
"Con AlmaIQ™, basta con pedir: “Genera un informe con esto, esto y esto”. Y te proporcionará esos informes, incluyendo tablas y gráficos".
AlmaIQ™ va más allá: no solo proporciona la información solicitada, sino que también ofrece recomendaciones y sugerencias para futuras interacciones.
El papel de DEX: contexto para la IA
Leandro destacó que la DEX (Experiencia Digital del Colaborador) es lo que aporta inteligencia a la conversación.
"Sin DEX, la IA no es más que un chatbot. Con DEX, la IA empieza a comprender lo que realmente está sucediendo y se vuelve mucho más valiosa en el trabajo diario del equipo de TI".
DEX aporta el contexto que faltaba: cómo el consumo de recursos afecta a la experiencia real del usuario.
"Un ordenador con 8 GB de memoria puede suponer un problema para un usuario, pero no para otro que tenga un dispositivo más potente o que utilice aplicaciones que requieran menos recursos".
La idea central es que, gracias a la colaboración entre la IA y el DEX, el soporte pasa de ser reactivo a predictivo.
Ventajas empresariales: cifras concretas
Leandro presentó los resultados obtenidos entre los clientes y socios de Almaden.
Las solicitudes de asistencia se pueden reducir hasta en un 40%, gracias a la detección proactiva de problemas antes de que los usuarios abran tickets. El gasto en software se puede reducir hasta en un 30%, ya que la gestión de licencias identifica el software que está instalado pero que no se utiliza. El aumento general de la productividad oscila entre el 5% y el 10%, ya que los empleados que disfrutan de una buena experiencia digital sufren menos interrupciones y son más productivos. El gasto en capital (CAPEX) en hardware también puede reducirse hasta un 20%, ya que el departamento de TI sabe exactamente cuándo y qué dispositivos deben actualizarse o sustituirse, y por qué.
"Si María tiene un problema, es muy probable que José, Guilherme y Fernando estén pasando por lo mismo. Con Collective IQ®, puedes ir más allá del análisis individual y analizar grupos".
Perspectivas sobre el futuro de las tecnologías de la información
Al final de la presentación, Leandro dejó al público con una pregunta que invita a la reflexión:
"Espero haberles animado a preguntarse: ¿nuestro departamento de TI es reactivo o ya es proactivo?"
Las ideas clave de la presentación apuntan a una función de TI que va más allá de preguntarse qué está pasando y empieza a funcionar a través de conversaciones basadas en datos. El futuro de las TI es conversacional. La interfaz con la tecnología pasa de los paneles de control al diálogo. La conversación precede a la solicitud de asistencia. La IA sin contexto no es más que un chatbot, y DEX es lo que hace que la IA resulte útil para las TI. El análisis va más allá de los individuos para centrarse en los grupos, revelando patrones y tendencias que los casos aislados ocultan. Y los resultados son cuantificables: menores costes, mayor productividad y mayor satisfacción de los usuarios.
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