Por que o DEX se tornou uma prioridade para TI e negócios
Nos últimos anos, o “DEX – experiência digital de e colaborador ” deixou de ser apenas um termo da moda e passou a ser um pilar fundamental tanto da estratégia de TI quanto da estratégia de negócios. Essa mudança teve início com a pandemia, mas seu impacto veio para ficar.
Como Dave Wagner, diretor de desenvolvimento de negócios da Almaden, explica, “o grande fator que tornou a gestão da experiência do colaborador mais crítica do que nunca começou com a COVID: os empregadores mandaram seus funcionários para casa, mas ainda precisavam que o trabalho fosse feito.” Essa única mudança forçou a equipe de TI a garantir a produtividade em ambientes que ela já não controlava totalmente — redes domésticas, diversos dispositivos, várias ferramentas SaaS e aplicativos de colaboração.
A nova exigência: uma jornada digital sem atritos
Dave continua: “para que esse trabalho fosse realizado, todo o ambiente precisava oferecer suporte a uma experiência produtiva de colaborador.” Em outras palavras, não basta mais fornecer uma VPN, um laptop e uma licença. Todo o ambiente digital deve funcionar perfeitamente todos os dias — desempenho dos dispositivos, estabilidade da rede, capacidade de resposta dos aplicativos, suporte rápido e, o mais importante, uma jornada digital sem atritos.
Almaden define esse desafio como a gestão da experiência digital colaborador : medir e aprimorar continuamente a forma como as pessoas interagem com a tecnologia da qual dependem para realizar seu trabalho, seja em casa, no escritório ou em um modelo híbrido. Quando essa experiência é insatisfatória, o impacto se reflete diretamente na produtividade, no engajamento, na retenção e até mesmo na experiência do cliente — o que, no caso de aplicativos voltados para o cliente e para os funcionários, também pode resultar em perda de receita e impactos negativos na marca da empresa.
Por que o monitoramento tradicional não funciona mais
Os modelos tradicionais de gerenciamento de TI não foram criados para isso. Durante anos, “monitoramento” significava observar métricas de infraestrutura: CPU, memória, disco, tempo de atividade do servidor, status do link e talvez inventário de hardware/software — em outras palavras, as peças individuais da tecnologia em si. Essas métricas ainda são necessárias, mas não respondem a perguntas críticas como:
- Por que os funcionários reclamam de um aplicativo “lento” quando todos os sistemas de back-end parecem estar funcionando normalmente?
- Por que algumas equipes perdem horas de tempo produtivo em reuniões online devido a falhas no áudio e congelamento do vídeo?
- Quantas horas de trabalho são silenciosamente perdidas devido a problemas “menores” que nunca chegam a ser registrados no suporte técnico?
O que realmente significa gerenciar DEX
Dave destaca essa lacuna ao afirmar que, se a produtividade d colaborador es é fundamental para a empresa, “é preciso medir e gerenciar tudo o que eles precisam para realmente realizar esse trabalho”. E ele reforça um princípio que sustenta Collective IQ® DEX:
“Se você não consegue medir como a tecnologia afeta o trabalho das pessoas, não consegue gerenciar de verdade o desempenho, a produtividade ou a experiência do colaborador .”
É aí que entram as plataformas de Experiência Digital de colaborador e (DEX), como Collective IQ® Entre. Collective IQ® captura e analisa como os usuários interagem com seus dispositivos, aplicativos e serviços, e transforma isso em dados quantificáveis de experiência de ponta a ponta. As organizações podem então:
- Elimine pontos cegos, revelando atritos que nunca apareceriam em painéis tradicionais ou relatórios de tickets (sempre após o fato).
- Compreenda o impacto real das questões de TI na produtividade, e não apenas sua gravidade técnica.
- Conecte as decisões de TI (investimentos, mudanças, atualizações) diretamente aos resultados comerciais, como tempo de atendimento, rendimento das vendas ou CSAT.
A questão central mudou: já não é mais “A infraestrutura está funcionando?”, mas “A tecnologia está ajudando ou atrapalhando as pessoas a atender às necessidades da empresa?”. Considerar a experiência digital colaborador como uma métrica de negócios — e não apenas um KPI de TI — é exatamente onde a Almaden se destaca Collective IQ®.
