Por que o DEX se tornou uma prioridade para TI e negócios
Nos últimos anos, “DEX – experiência digital do funcionário” deixou de ser uma palavra da moda e tornou-se um pilar fundamental tanto da estratégia de TI quanto da estratégia de negócios. A mudança começou com a pandemia, mas seu impacto veio para ficar.
Como Dave Wagner, diretor de Desenvolvimento de Negócios da Almaden, explica, “o grande fator que tornou o gerenciamento da experiência dos funcionários mais crítico do que nunca começou com a COVID: os empregadores mandaram seus funcionários para casa, e eles ainda precisavam realizar o trabalho”. Essa única mudança forçou a TI a dar suporte à produtividade em ambientes que não controlava mais totalmente — redes domésticas, diferentes dispositivos, várias ferramentas SaaS e aplicativos de colaboração.
A nova exigência: uma jornada digital sem atritos
Dave continua: “Para realizar esse trabalho, todo o ambiente precisava oferecer suporte a um funcionário produtivo.” Em outras palavras, não basta mais fornecer uma VPN, um laptop e uma licença. Todo o ambiente digital deve funcionar perfeitamente todos os dias — desempenho do dispositivo, estabilidade da rede, capacidade de resposta dos aplicativos, suporte rápido e, o mais importante, uma jornada digital sem atritos.
Almaden esse desafio como a gestão da experiência digital dos funcionários: medir e melhorar continuamente a forma como as pessoas experimentam a tecnologia de que dependem para realizar seu trabalho, seja em casa, no escritório ou em um modelo híbrido. Quando essa experiência é ruim, o impacto se reflete diretamente na produtividade, no engajamento, na retenção e até mesmo na experiência do cliente — o que, no caso de aplicativos voltados para o cliente e funcionários, também pode resultar em perda de receita e impactos negativos na marca da empresa.
Por que o monitoramento tradicional não funciona mais
Os modelos tradicionais de gerenciamento de TI não foram criados para isso. Durante anos, “monitoramento” significava observar métricas de infraestrutura: CPU, memória, disco, tempo de atividade do servidor, status do link e talvez inventário de hardware/software — em outras palavras, as peças individuais da tecnologia em si. Essas métricas ainda são necessárias, mas não respondem a perguntas críticas como:
- Por que os funcionários reclamam de um aplicativo “lento” quando todos os sistemas back-end parecem estar funcionando bem?
- Por que algumas equipes perdem horas de tempo produtivo em reuniões online devido a falhas no áudio e congelamento do vídeo?
- Quantas horas de trabalho são silenciosamente perdidas devido a problemas “menores” que nunca chegam a ser registrados no suporte técnico?
O que realmente significa gerenciar DEX
Dave destaca essa lacuna quando afirma que, se a produtividade dos funcionários é fundamental para o negócio, “é preciso medir e gerenciar tudo o que eles precisam para realmente realizar o trabalho”. E ele reforça um princípio que sustenta o Collective IQ® DEX:
“Se você não consegue medir como a tecnologia afeta o trabalho das pessoas, não consegue gerenciar verdadeiramente o desempenho, a produtividade ou a experiência dos funcionários.”
É aqui que entram as plataformas de Experiência Digital do Funcionário (DEX), comoo Collective IQIQ®. Collective IQIQ® captura e analisa como os usuários interagem com seus dispositivos, aplicativos e serviços, e transforma isso em dados quantificáveis de experiência de ponta a ponta. As organizações podem então:
- Elimine pontos cegos, revelando atritos que nunca apareceriam em painéis tradicionais ou relatórios de tickets (sempre após o fato).
- Compreenda o impacto real das questões de TI na produtividade, e não apenas sua gravidade técnica.
- Conecte as decisões de TI (investimentos, mudanças, atualizações) diretamente aos resultados comerciais, como tempo de atendimento, rendimento das vendas ou CSAT.
A questão central mudou: não é mais “a infraestrutura está funcionando?”, mas “a tecnologia está ajudando ou atrapalhando as pessoas a entregar o que a empresa precisa?”. Tratar a experiência digital dos funcionários como uma métrica de negócios — e não apenas um KPI de TI — é exatamente onde Almaden Collective IQIQ®.
