O futuro da TI é conversacional: reflexões do CEO Leandro Silva na HDI Experience 2026
No HDI Experience, realizado de 16 a 18 de setembro de 2026, o CEO d Almadenexplicou como a IA e o DEX estão transformando o suporte corporativo — e por que o modelo tradicional de central de atendimento atingiu seus limites.
O modelo tradicional de suporte já não consegue acompanhar a complexidade da TI moderna. Leandro Silva, cofundador e CEO da Almaden, iniciou sua apresentação na HDI Experience com essa observação direta.
“O modelo tradicional já não consegue acompanhar a complexidade da TI moderna. As coisas mudaram.”
Ele destacou os fatores que tornaram o cenário atual insustentável para as organizações que ainda operam de forma reativa: mais dispositivos, mais aplicativos, ambientes híbridos, impactos maiores, filas mais longas e mais retrabalho. Ele também destacou a pressão vinda dos usuários:
“Hoje em dia, os usuários têm expectativas mais altas. Eles querem respostas mais rápidas e orientações mais simples.”
A conclusão é que a área de TI precisa deixar de apenas reagir e passar a antecipar. Nas palavras de Leandro:
“A área de TI precisa deixar de apenas reagir e passar a antecipar.”
A Mudança no Service Desk: A Conversa Antes do Ticket
Leandro explicou que essa mudança exige repensar o canal de suporte. Enquanto antes os usuários abriam um ticket e aguardavam, agora a conversa precisa começar mais cedo:
“Hoje, a conversa precisa começar antes mesmo da abertura de um ticket. Seja ela iniciada pelo usuário ou pela equipe de TI, ela ocorre antes do ticket, com contexto, informações e dados. Dessa forma, você acelera a resolução e conta com usuários finais mais satisfeitos e mais produtivos.”
A evolução das interfaces: da CLI aos painéis de controle e à conversação
Para contextualizar essa mudança, Leandro traçou a evolução das interfaces de usuário nos produtos tecnológicos.
Primeiro surgiram as interfaces de linha de comando, ou CLIs: telas pretas, comandos e usabilidade limitada. Décadas depois, surgiram os painéis: gráficos coloridos, navegação por cliques e visualização de dados. E agora, a próxima etapa:
“Qual é a tendência atual? Esse canal precisa ser coloquial. As equipes de TI precisam ser capazes de interagir com suas soluções. Fazer perguntas práticas e diretas, como se estivessem conversando com um colega — e receber dados, recomendações e informações em resposta.”
AlmaIQ™: IA que fala a linguagem dos Colaboradores e da TI
Leandro apresentou o AlmaIQ™ como a solução que dá vida a essa visão. Ela está disponível nas plataformas Collective IQ® (ITAM e DEX) e por meio de integrações com o Microsoft Teams ou o Google Chat.
O AlmaIQ™ oferece suporte por meio de conversas, permitindo que os “ colaboradores ” interajam como se estivessem conversando com um colega. Ele funciona com contexto real, e não com roteiros: todos os dados são coletados diretamente pelo “ Collective IQ® ” em tempo real. E o mais importante: ele resolve os problemas antes mesmo que um ticket seja aberto. Quando um usuário entra em contato, o AlmaIQ™ não apenas diagnostica o problema com base nos dados, mas também oferece orientação e, sempre que possível, resolve-o por meio da automação.
“O AlmaIQ™ não é um chatbot. Apesar das aparências, ele não funciona como um chatbot tradicional.”
AlmaIQ™ x Chatbots Tradicionais: As Diferenças
Leandro explicou claramente por que o AlmaIQ™ é diferente de um chatbot convencional.
Um chatbot tradicional depende de scripts predefinidos e fluxos de trabalho rígidos. Se você não formular sua pergunta corretamente, usando exatamente as palavras que ele espera, ele pode não conseguir responder. Ele tem pouco contexto e depende fortemente de como foi configurado. No fim das contas, ele encaminha o resultado para uma solução de ITSM ou de gerenciamento de tickets — em outras palavras, o ticket vai para um analista que talvez precise analisar tudo do zero.
O AlmaIQ™, por outro lado, responde com base em dados reais. A cada pergunta, ele verifica os dados mais recentes antes de fornecer uma resposta. Ele utiliza linguagem natural, por isso compreende analogias como “meu computador está lento como um caracol”. Ele se baseia no contexto relacionado a dispositivos, experiência, departamento, modalidades de trabalho e geolocalização para fornecer respostas mais precisas e personalizadas. E quando encaminha um problema a um analista, o ticket já inclui o contexto, uma recomendação e dados reais sobre o que precisa ser feito.
“Um chatbot não entenderia a analogia ‘meu computador está indo na velocidade de um caracol’. Como o AlmaIQ™ utiliza linguagem natural, ele entende esse tipo de analogia.”
Além disso, enquanto os chatbots tradicionais são projetados apenas para usuários finais, o AlmaIQ™ oferece suporte tanto aos usuários quanto às equipes de tecnologia, adaptando o nível de detalhe de suas respostas a cada público.
Exemplos práticos do dia a dia
Leandro fez uma demonstração do AlmaIQ™ durante a apresentação e compartilhou exemplos de perguntas que as equipes de TI podem fazer.
Um analista pode perguntar como foi a experiência do usuário no laptop do diretor financeiro nos últimos sete dias e solicitar um gráfico na mesma pergunta. Ele pode comparar dados de diferentes fontes — por exemplo, identificar quais computadores apresentaram problemas com chamadas d Microsoft Teams nos últimos 15 dias e correlacionar esses problemas com falhas de Wi-Fi nos mesmos dispositivos. Ele pode perguntar quais computadores estão consumindo mais memória no departamento de marketing ou quais computadores ainda rodam o Windows 10 e não possuem os recursos necessários para atualizar para o Windows 11.
“Com o AlmaIQ™, basta pedir: ‘Gere um relatório para mim com isso, isso e isso’. E ele vai gerar esses relatórios, incluindo tabelas e gráficos.”
O AlmaIQ™ vai além: ele fornece não apenas as informações solicitadas, mas também recomendações e sugestões para interações futuras.
O papel do DEX: o contexto da IA
Leandro destacou que o DEX (Experiência Digital do Colaborador) é o que traz inteligência à conversa.
“Sem o DEX, a IA é apenas um chatbot. Com o DEX, a IA começa a entender o que realmente está acontecendo e se torna muito mais valiosa no dia a dia da equipe de TI.”
O DEX fornece o contexto que faltava: como o consumo de recursos afeta a experiência real do usuário.
“Um computador que utiliza 8 GB de memória pode ser um problema para um usuário, mas não para outro que tenha um dispositivo mais potente ou execute aplicativos que exijam menos recursos.”
A ideia central é que, com a IA e o DEX atuando em conjunto, o suporte passa de reativo para preditivo.
Benefícios comerciais: números concretos
Leandro apresentou os resultados obtidos entre os clientes e parceiros d Almaden.
As solicitações de suporte podem ser reduzidas em até 40%, graças à detecção proativa de problemas antes que os usuários abram tickets. Os gastos com software podem ser reduzidos em até 30%, com o gerenciamento de licenças identificando softwares instalados, mas não utilizados. O aumento geral da produtividade varia de 5% a 10%, os colaboradores com uma boa experiência digital, enfrentam menos interrupções e conseguem realizar mais tarefas. O CAPEX de hardware também pode ser reduzido em até 20%, pois a equipe de TI sabe exatamente quando e quais dispositivos precisam ser atualizados ou substituídos — e por quê.
“Se a Maria está com um problema, é bem possível que o José, o Guilherme e o Fernando também estejam enfrentando a mesma dificuldade. Com o Collective IQ®, você pode ir além da análise individual e analisar grupos.”
Perspectivas para o futuro da TI
No final da apresentação, Leandro deixou o público com uma pergunta instigante:
“Espero ter inspirado vocês a se perguntarem: nossa TI é reativa ou já é proativa?”
As principais conclusões da apresentação apontam para uma função de TI que vai além de simplesmente perguntar o que está acontecendo e passa a operar por meio de conversas orientadas por dados. O futuro da TI é conversacional. A interface com a tecnologia passa dos painéis de controle para o diálogo. A conversa vem antes do ticket. A IA sem contexto é apenas um chatbot, e o DEX é o que torna a IA útil para a TI. A análise vai além dos indivíduos para analisar grupos, revelando padrões e tendências que casos isolados ocultam. E os resultados são mensuráveis: custos mais baixos, maior produtividade e maior satisfação do usuário.
Quer saber como aplicar essa abordagem na sua organização?
Entre em contato com a equipe do Almaden e agende uma demonstração do Collective IQ® com o AlmaIQ™.
